Специалист по работе с претензиями

| Ведение переговоров по урегулированию претензий с клиентами; Обработка и внесение данных по рекламации в 1С; Взаимодействие с поставщиком и со структурными подразделениями компании ( логистика, продажи, закупки) по вопросам решения рекламационных случаев; Контроль исполнения задач по рекламации; Ведение учета по всем претензиям, контроль сроков и качества их исполнения; Составление графика маршрутов выезда по гарантийному обслуживанию сервисных мастеров; Прием и обработка обращений клиентов (входящие звонки, электронная почта); Взаимодействие с клиентом и прояснение ситуации, в результате которой возникла претензия; Обеспечение информационной поддержки клиентов о ходе рассмотрения претензии; Урегулирование конфликтных ситуаций; Соблюдение высокого качества обслуживания клиентов; Ведение учета по всем претензиям, контроль сроков и качества их исполнения.

| Прослушивание входящих звонков; Прослушивание и анализ консультаций менеджеров в онлайн режиме; Выявление систематических отклонений качества обслуживания клиентов; Оценка уровня навыков делового общения; Анализ и оценка качества выполнения скриптов сотрудниками отделов, в соответствии с разработанной технологией оценки компании на всех этапах работы с клиентом (оценка согласно утвержденному чек-листу); Заполнение, составление чек-листов; Выгрузка из АТС аудиофайлов, и отправка руководителям отделов, не качественно отработанных звонков; Ведение отчетности по прослушанным звонкам; Проведение опросов, направленных на улучшение качества обслуживания и удовлетворенности клиента работой компании (анкетирование); Анализ результатов опросов, подготовка отчетов по качеству обслуживания клиентов;

| Прием и обработка всех входящих устных и письменных претензий от потребителей; Работа с поставщиком по вопросам дефектов, осуществление возврата, обмена товара; Оформление и обработка претензий от покупателей по базе 1С, отслеживание сроков закрытия претензий; Оформление и проведение возвратов по базе 1С, WMS; Формирование заказа по замене товара; Урегулирование конфликтов с проблемными клиентами; Предоставление обратной связи клиентам по их обращениям, уточнение информации, недостающей для эффективного решения вопроса, работа с возражениями; Своевременное информирование клиентов о вынесенном решении посредством исходящих звонков; Взаимодействие с подразделениями компании в целях решения и сопровождения вопросов клиентов; Решение проблемных, конфликтных и нестандартных ситуаций возникших в процессе обслуживание; Исходящие звонки клиентам компании с целью выявления удовлетворенности обслуживания и качества услуг;

| Формирование складских документов в WMS; Формирование, учет складских заказов на приход-подбор-расход товаров на складе в системе учета WMS; Оформление документов в 1С на отгрузку товара; Проведение документов; Контроль этапов сборки заказов: Внесение корректировок; Работа с клиентами; Регистрация и управление возвратом товара для клиентов;