Специалист отдела контроля качества и мониторинга в контакт-центр

Планирование, организация и управление рабочего процесса сотрудников. Составление плана оптимизации рабочего процесса. Контроль качества работы сотрудников. Составления отчетов по работе диспетчеров и водителей такси. Подготовка преодолений по совершенствованию предоставляемого сервиса. Встречи, переговоры с корпоративными клиентами. Составление договоров и сопровождение корпоративных клиентов.

• Планирование, организация и управление работой группы; • Контроль за своевременным и качественным выполнением заданий сотрудниками группы, соблюдением трудовой дисциплины сотрудников группы, развитием их профессиональных навыков; • Разработка и утверждение основных принципов построения отчетности, методик и алгоритмов расчета показателей результатов работы сотрудников службы информации и бронирования (далее по тексту – служба); • Подготовка предложений по мероприятиям и совершенствованию предоставляемого сервиса службой; • Подготовка предложений по мероприятиям и оптимизации рабочих процессов службы; • Предоставление отчетности по показателям работы установленного формата для Заместитель директора - Начальник СИиБ ЦСОК и Заместитель руководителя департамента сервиса - Директор ЦСОК; • Предоставление необходимых данных, в том числе прогнозируемых для своевременного планирования эффективной работы службы; • мониторинг количественных показателей кол-центра (составление таблиц, графиков, диаграмм) • Поддержка запуска новых инициатив, направленных на развитие сервиса с помощью обеспечения необходимых данных, аналитики и отчетности; • Работа по адаптации и наставничеству вновь принятого персонала службы. • участие в разработке и согласовании нормативных документов авиакомпании • ежемесячный расчёт сдельной оплаты труда сотрудникам службы • участие в разработке и тестирование нового внедряемого программного обеспечения • взаимодействие со структурными подразделениями авиакомпании по вопросам работы с пассажирами

Ведущий специалист группы мониторинга информационного обслуживания центра сервисного обслуживания клиентов (кол-центр) • контроль и наблюдение за работой сотрудников службы • оценка качества, выявление неточностей и ошибок в работе сотрудников службы путём прослушивания разговоров • разработка и утверждение основных принципов построения отчетности, методик и алгоритмов расчета показателей результатов работы сотрудников службы • ежедневное составление отчетности по полученным данным • написание рекомендаций по улучшению качества обслуживания • проведение служебных расследований по полученным претензиям, жалобам • внесение предложений по функционированию смежных служб • работа по адаптации и наставничеству вновь принятого персонала службы • мониторинг количественных показателей кол-центра (составление таблиц, графиков, диаграмм) • создание и редактирование методических и рабочих пособий сотрудникам службы, написание инструкций • участие в разработке и согласовании нормативных документов авиакомпании • ежемесячный расчёт сдельной оплаты труда сотрудникам службы • участие в разработке и тестирование нового внедряемого программного обеспечения • взаимодействие со структурными подразделениями авиакомпании по вопросам работы с пассажирами

• консультирование пассажиров и клиентов по телефону по вопросам услуг авиакомпании • бронирование в системе Gabriel, изменение дат вылета, расчёты