Руководитель службы сервиса / сервисного центра / поддержки

Организация сервисной службы производителя бытовой приточной вентиляции "с нуля": ● Поиск подходящего помещения с учетом специфики и роста отдела; ● Выстраивание бизнес-процессов работы с обращениями, сервисного ремонта и обслуживания, складского учета и списания; ● Подбор программных решений для деятельности сервисной службы (Битрикс - тикеты, Ремонлайн - ремонты, учет, формы актов); ● Написание скриптов для службы поддержки; ● Подбор и обучение сотрудников службы поддержки и сервисных инженеров (2 оператора, 4 инженера); ● Написание текстовых инструкций, съемка видео-инструкций по ремонту для сервисных инженеров собственного СЦ и региональных АСЦ, для клиентского FAQ; ● Определение стандартов обслуживания поддержки и инженеров. Администрирование сервисной службы: ● Закупка инструментов и материалов, необходимых для функционирования службы; ● Бюджет, планирование расходов сервисной службы; ● Контроль качества работы сотрудников посредством CRM и BI, соблюдения стандартов обслуживания (прослушивание звонков, проверка лично качества работы инженеров); ● Развитие сети АСЦ (Санкт-Петербург, Екатеринбург, Красноярск, Минск, Алматы). Поиск, переговоры; ● Составление прейскурантов на предоставляемые услуги; ● Персональная работа с важными, сложными клиентами. Участие в улучшении продукта: ● Организация и оптимизация системы входного контроля продукции, полученной от изготовителя. Проверка сборки, работы продукта, доработки, исправление брака в процессе проверки, обновление прошивок. Проверка до 70 устройств в день текущим составом работников; ● Сбор и анализ собственными силами и по обратной связи от клиентов недостатков продукции; ● Составление ТЗ на внесение изменений в текущий продукт и следующие его генерации; ● Взаимодействие непосредственно с производством в Китае по техническим вопросам и проблемам. Предупреждение проблем на этапе сборки следующих партий продукции. Организация монтажной службы: ● Поиск монтажников и монтажных организаций в Москве и регионах для монтажа продукции Компании; ● Определение условий сотрудничества, переговоры; ● Контроль качества предоставляемых подрядчиками услуг; ● Решение конфликтных ситуаций. Прочее: ● Параллельное участие в б2б-проекте по разработке комплекса климатических устройств для застройщиков в качестве консультанта. Итог работы: ● Полностью функционирующая сервисная служба, готовая к масштабированию в зависимости от нагрузки. 1 оператор в день работает с 90-140 обращениями. ● Четыре инженера разделены по двум процессам, 2 чел. - входной контроль и ремонт новых бракованных приборов, 2 чел. - ремонт до 12 клиентских приборов в день. В зависимости от задач и приоритетов соотношение меняется. 1 монтажник ездит по клиентам в Москве. ● 5 АСЦ, укомплектованные запчастями и инструкциями позволяют существенно ускорить предоставление сервисных услуг, особенно за границей, экономя при этом средства Компании. ● Организовал монтажную службу (есть опыт участия в монтаже вентиляции, понимание процессов), бизнес-процесс взаимодействия Компании и подрядчика, подрядчика и конечного клиента. Определил стандарты работы подрядчиков, стандарты самих работ. Нашел и подписал 20+ подрядчиков в регионах, после передал службу в отдел логистики.

Обязанности: ● Распределение задач на день между тремя инженерами; ● Обучение новых инженеров; ● Работа с важными клиентами (как самый опытный сотрудник); ● Прием, выдача устройств в сервисном центре; ● Диагностика, техническое обслуживание и узловой ремонт (гарантийный/негарантийный) компактной бытовой вентиляции в сервисном центре производителя и на выезде по Москве и МО, определении стоимости негарантийного ремонта; ● Перепрошивка и калибровка датчиков климатических измерительных станций; ● Консультации лично и удаленно пользователей и представителей авторизованных сервисных центров, дилеров; ● Ведение электронной отчетности по ремонтам, путевые листы, CRM; ● Взаимодействие с специалистами сервисной службы в Новосибирске; ● Контроль за наличием комплектующих и расходных материалов на складе сервисного центра; ● Самостоятельный поиск и закупка нестандартных комплектующих, электронных компонентов, инструментов и расходных материалов для СЦ Москвы; ● Прием и отправка пользовательских устройств транспортными компаниями; ● Взаимодействие с сотрудниками других структурных подразделений компании, предоставление обратной связи производству о неизвестных/не выявленных ранее неисправностях, занесение их в специальный журнал. ● Помощь в составлении информационных материалов (FAQ-ов) для специалистов сервисной службы, других подразделений компании; ● Содействие в создании и дополнении скриптов для специалистов сервисной службы; ● Материальная ответственность за склад, работа со складом в 1С. Достижения: Премии за "безупречное выполнение поставленных задач"; Повышение до должности ведущего сервисного инженера. Резюме: Начал работать единственным инженером, закончил ведущим с тремя инженерами в подчинении; Был "негласным" заместителем руководителя, так как всё руководство находится в Новосибирске; Профессиональной работой повышал лояльность клиентов и дилеров к Компании.

Установка комплектов систем Консультант Плюс на ПК и серверы клиентов, обновление системы, дополнение её новыми информационными базами, контроль за своевременными обновлениями систем у клиентов, перенос систем при необходимости, настройка сетевого доступа пользователей к системе. Устранение неисправностей и сбоев в работе системы. Общение с пользователями, консультирование, помощь и обучение работе с системой. Контроль своевременности оплат клиентами за оказанные им информационные услуги. Общение с руководителями отделов и самих компаний-клиентов с целью увеличить лояльность последних к компании, удержание клиентов, допродажи. Осуществление документооборота, отслеживание его правильности и своевременности.

Прием форменных комплектов*, проверка их на электрическое сопротивление, ведение записей результатов проверки, доукомплектация, отдача на склад. Ручная сборка специальных защитных экранирующих шлемов, идущих в комплекте с некоторыми моделями костюмов. *Специальная одежда для защиты от электрических полей промышленной частоты, электромагнитного излучения радиочастотного диапазона. Защитные комплекты от поражения электрическим током при попадании под наведенное напряжение.