Менеджер по работе с клиентами

Основная моя задача заключалась в построении отдела информационной поддержки клиентов с нуля: - формирование и утверждение штатного расписания отдела; - размещение вакансий на ресурсах HH; - поиск и подбор кандидатов; - поиск поставщиков мебели для сотрудников информационного отдела; - разработка и утверждение должностных инструкций сотрудников отдела, положения об отделе; - написание ТЗ по телефонии для сотрудников IT; - подготовка предложений по оптимизации и настройке IVR; - разработка бизнес-процессов по оптимизации работы информационного отдела; - разработка скриптов, согласование с подразделениями-заказчиками; - разработка обучающих, справочно-информационных материалов; - разработка инструкций по взаимодействию с другими подразделениями банка; - разработка и утверждение регламентирующих документов; - разработка системы обучения сотрудников отдела; - выстраивание системы контроля качества работы сотрудников; - организация эффективных телефонных консультаций розничных клиентов по продуктам, тарифам и услугам банка; - организация эффективных исходящих звонков клиентам банка; - организация телефонных консультаций по обслуживанию банковских карт (баланс, блокировка карт, сброс попыток ПИН, авторизации); - работа с базой данных; - формирование баз для исходящих вызовов; - работа с CRM (Bitrix24); - администрирование корпоративного портала (Bitrix24); - администрирование электронного ящика Feedback; - работа с претензионной службой; - анализ показателей по входящему потоку; - анализ показателей по исходящим звонкам; - формирование отчетов, статистик для Руководства по работе отдела; - обеспечение стабильного и эффективного уровня обслуживания клиентов. Отдел информационной поддержки клиентов начал функционировать в полную силу через 2 месяца после моего прихода в банк. Имеется рекомендательное письмо от Заместителя Председателя Правления АО «Роскосмосбанк».

- проведение анализа финансово-хозяйственной деятельности принципалов, заемщиков, эмитентов; - выявление связанных / зависимых компаний с клиентом Банка; - формирование групп связанных заемщиков; - ежемесячный и ежеквартальный мониторинг финансового положения контрагентов Банка; - подготовка профессиональных суждений по итогам проведенного анализа; - контроль лимитов по кредитным организациям; - секретарь Комитета по управлению активами и пассивами банка. В данный период по совместительству работала в АО "ВОК БАНК" риск-менеджером. Выполняла аналогичные обязанности.

- рассмотрение кредитных заявок потенциальных заемщиков банка (физические лица); - проверка предоставленных клиентом документов на комплектность и соответствие требованиям банка; - определение платежеспособности и кредитоспособности участников сделки; - проверка и анализ информации, указанной клиентом в анкете на предоставление кредита; - принятие кредитных решений.

- построение отдела колл-центр с нуля, организация работы клиентской службы 24/7; - формирование и утверждение штатного расписания отдела; - подбор и поиск кандидатов; - разработка, согласование, запись, настройка IVR; - написание ТЗ по телефонии (Cisco) для сотрудников IT; - разработка и утверждение должностных инструкций сотрудников отдела, положения об отделе; - разработка скриптов, согласование с подразделениями-заказчиками; - разработка обучающих, справочно-информационных материалов; - разработка инструкций по взаимодействию с другими подразделениями банка; - разработка системы обучения сотрудников отдела; - выстраивание системы контроля качества работы сотрудников; - организация эффективных телефонных консультаций розничных клиентов по продуктам, тарифам и услугам банка; - организация эффективных исходящих звонков клиентам банка; - организация телефонных консультаций по обслуживанию банковских карт (баланс, блокировка карт, сброс попыток ПИН, авторизации); - работа со сложными клиентами, разрешение конфликтных ситуаций; - разработка тестов, задач для проверки знаний сотрудников отдела; - еженедельное прослушивание звонков, оценка качества консультаций; - аттестация сотрудников; - разработка и утверждение мотивационной программы для отдела; - ведение графика работы, табеля; - поиск поставщика для смс-рассылок до заключения договора; - работа с базой данных; - формирование баз для исходящих вызовов; - формирование баз для смс-рассылок; - проведение смс-рассылок клиентам банка рекламного характера; - администрирование электронного ящика Info; - Call Tracking; - Call Back; - обработка заявок в CRM (Bitrix24); - администрирование корпоративного портала (Bitrix24); - анализ показателей по входящему потоку; - анализ показателей по исходящим звонкам; - еженедельная публикация новостей по работе сотрудников отдела на корпоративном портале банка; До 12 сотрудников в подчинении. За период работы написала 3 рабочих бизнес-процесса в Bitrix. Участвовала дополнительно в проектах акционера: *Интернет-магазин. - организация приема заявок по продуктам; - передача заявок в курьерскую службу; - проведение исходящих звонков (B2B). *Торговый центр Лотос Сити. - организация исходящих звонков по аренде, субаренде; - заведение заявок в CRM. Также дополнительно администрировала проект с агентскими продажами: - проверка заключенных договоров с агентами (ФЛ/ЮЛ); - разработка и утверждение регламентирующих документов; - изменение и утверждение новых типовых договоров; - подготовка ежемесячных отчетов по выплатам; - расчеты с агентами; - отправка актов о выполненных работах; - ведение архива по агентам; - изменение и утверждение тарифов по выплатам; - проведение электронных рассылок агентам банкам.

- подбор и поиск кандидатов; - разработка, согласование, запись, настройка IVR; - разработка и утверждение должностных инструкций сотрудников отдела, положения об отделе; - разработка скриптов, согласование с подразделениями-заказчиками; - разработка обучающих, справочно-информационных материалов; - разработка инструкций по взаимодействию с другими подразделениями банка; - разработка системы обучения сотрудников отдела; - выстраивание системы контроля качества работы сотрудников; - организация эффективных телефонных консультаций розничных клиентов по продуктам, тарифам и услугам банка; - организация эффективных исходящих звонков клиентам банка; - организация телефонных консультаций по обслуживанию банковских карт (баланс, блокировка карт, сброс попыток ПИН, авторизации); - работа со сложными клиентами, разрешение конфликтных ситуаций; - разработка тестов, задач для проверки знаний сотрудников отдела; - еженедельное прослушивание звонков, оценка качества консультаций; - аттестация сотрудников; - ведение графика работы, табеля; - работа с базой данных; - формирование баз для исходящих вызовов; - формирование баз для смс-рассылок; - проведение смс-рассылок клиентам банка рекламного характера; - администрирование электронного ящика Info; - Call Tracking; - Call Back; - анализ показателей по входящему потоку; - анализ показателей по исходящим звонкам; - администрирование корпоративного портала (Bitrix24); - организация аутсорсингового колл-центра для КРК банк. До 8 сотрудников в подчинении. В данный Банк была устроена на позицию «Ведущий специалист» Колл-центра. В феврале 2013 года получила повышение на должность Заместителя начальника отдела. Вела работу отдела самостоятельно.

- взаимодействие с предприятиями торговли и сервиса в отношении платежных систем VISA, Master Card, American Express, Diners Club, JSB; - обучение сотрудников торгово-сервисных предприятий правилам приема платежных карт, работе на POS-терминалах; - тестирование POS-терминалов Банка и банков-агентов; - формирование отчетов по выполненной работе.

- консультация клиентов по продуктам и тарифам Банка: вклады, ипотека, тарифы рассчетно-кассового обслуживания, сейфовые ячейки, денежные переводы, интернет-банк; - техническая поддержка платежных карт: баланс, авторизации, блокировка, сброс неуспешных попыток ПИН; - обучение новых сотрудников; - разработка тестов для новых сотрудников; - составление графиков работы, расчет переработанных часов, составление служебных записок на оплату премий.

- Продажа кредитных продуктов по телефону. Доведение клиента до офиса для подписания кредитного договора со страхованием; - работа в архиве: обработка и проверка документов; - консультация клиентов по досрочному погашению кредитов; - консультация и продажа продуктов рефинансирования; - консультация клиентов по просроченной задолженности. Ежемесячное выполнение и перевыполнение поставленных планов по продажам. Была лучшим сотрудником среди кредитных экспертов в 2009 году.