Операционный управляющий

Работа в полностью удаленном формате. Оцифровка установки и сборки товаров для ритейлеров и производителей 2019-2021: -Первый сотрудник в стартапе. Организация клиентских процессов с нуля, внедрение коробочной СRM-системы -Работа с клиентами B2C и сопровождение клиентов B2B -Разработала Tone of Voice, регламенты взаимодействия, внутренние инструкции. -Комплектация команды поддержки (колл-центр и чат), найм, обучение, внедрение KPI, управление процессами -Комплектация команды рекрутинга (найм сервисных компаний, продажи), найм, обучение, создание скриптов -Синхронизация процессов в распределенной команде -Масштабирование процессов. Распространение сервиса в новые города (5 городов). Открытие новых товарных вертикалей (сантехника, двери) — разработка услуг, прайсов, ведение переговоров с клиентами -Анализ рынка, формализация оценки потенциального клиента/направления -Сохранение темпов роста сервиса, несмотря на пандемию 2021-2023: -Рост до уровня операционного директора. Полное управление процессами в компании: поддержка, сервис, бухгалтерия, юристы, рекрутинг, разработка. Полный цикл управления персоналом: найм-развитие-увольнение -Переговоры с первыми лицами компаний, сопровождение продаж, управление ожиданиями, развитие продукта. -Работа с тендерами -Создание CRM-системы на базе bubble с нуля: определение потребностей команды, построение процессов, перевод требований в тех задания, правка и приемка работ -Внедрение Helpdesk-системы, обеспечение прозрачности работы и удобное взаимодействие между командами -Принятие решений на всех уровнях. Работа с инвестиционной стратегией, сопровождение фаундера в привлечении инвестиций -Внедрение коммуникационных моделей: обсуждения, страт. сессии, ретроспективы. Построение эффективных коммуникаций между отделами, включая отдел разработки. Постоянный пересмотр процессов на актуальность. Управляла процессами так, чтобы команды работали слаженно и автономно -Распространение сервиса в новые города (+9 городов), открытие новых товарных вертикалей (электрика, мебель). Разработка и внедрение стратегий по поиску сервисных компаний и одиночных мастеров. Автоматизация части воронки поиска -Рост оборота на 100% год к году, увеличение среднего чека на 15% год к году, сохранение CSAT 4.85 при кратном росте заказов -Найм 50+ сервисных служб за 6 месяцев, уменьшение срока открытия нового города до 2 недель -Обеспечение отсутствия текучки в компании — включая команду поддержки. Эффективное решение конфликтов, поиск лучших решений. Сокращение затрат 2023-2024: -Организация выхода на топ-3 маркетплейс, добившись выгодных условий размещения. Первыми на рынки разместили услуги установки на маркетплейсе. Переговоры со стейкхолдерами, форсирование принятия решений. Сохранение уровня CSAT на уровне 4.85+ при условии выхода на новый формат заказов с маркетплейса + кратный рост количества заказов(+30%). Фасилитация командной работы по интеграции, включая понимание узкотехнического уровня: API, 1С -Внедрение автоматизированной системы логистики, роутинга, назначения заказов -Внедрение продвинутой аналитики для внутреннего и клиентского пользования на базе Airtable -Переход с no-code системы на CRM-систему на коде. Организация работы с аутсорс-разработчиками, формирование требований, контроль дедлайнов. Сбор требований с команды, формирование видения новой системы, приоритизация и формализация -Продуктовый менеджмент: разработка новых продуктовых направлений, улучшение сервиса для ключевых клиентов -Ориентация на технологичность и долгосрочную стратегию Плавный и предсказуемый выход из компании в течение 2 месяцев без потерь для бизнеса.

Внедрение новых функций в рабочий продукт, плотная работа с программистами по оптимизации/кастомизации продукта. Agile, работа с требованиями

Работала на 1 и 2 линиях поддержки, повысили в первые три месяца нахождения в банке. Закрывала больше всех клиентских задач, обучала команду из 5 человек, принимала кадровые решения. Взаимодействовала со сложными клиентами в чате и по телефону. Была идейным вдохновителем SCRUM-команды