Руководитель проектов

Определение целей и задач Управления дистанционной поддержки, разработка стратегии и контроль ее реализацию. Контроль за качеством обслуживания клиентов. Управление деятельностью коллектива, оценка производительности сотрудников. Управление взаимодействием сотрудников внутри команды и с другими подразделениями компании Разработка планов и стратегий для улучшения работы Управления, контроль и их реализация и анализ результатов.

Общее руководство и организация работы текстовых каналов; Организация поддержки клиентов в цифровых каналах коммуникации; Управление качеством поддержки клиентов в цифровых каналах и на голосовых обращениях; Управление эффективностью процессов поддержки клиентов в цифровых каналах; Автоматизация процессов поддержки клиентов в цифровых каналах Разработка и внедрение суфлера на базе AI.

Контроль качества работы службы клиентского сервиса. Внедрение с нуля Модуля управления качеством работы контакт-центра — Naumen Quality Management — обеспечивающее гибкую настройку, сбор и анализ показателей работы операторов для оценки качества обслуживания входящих и исходящих обращений с целью обеспечения высокого уровня клиентского сервиса и соблюдения обязательств контактного центра. Настройка проектов в crm. Работа с качеством входящей, исходящей линии, так же оффлайн (чат, обработка почты)

1. Коммуникация с Заказчиком на первичном этапе проектов: 1.1. Организация и проведение встреч с Заказчиками на площадках Контакт-центра ГРАН; 1.2. Написание протоколов встреч/конференций внутренних и внешних; 1.3. Аккумулирование запросов/информации по проекту Заказчика с последующим формированием и трансляцией на площадки проектной команде; 1.4. Обсуждение и согласование с существующими заказчиками проектных задач: a) сценарий, b) отчеты, c) статистика, d) чек-лист. 2. Участие в конференциях, презентация, семинарах, форумах, конкурсы и пр.; 3. Подготовка проектов к старту: 3.1. Разработка перечня этапов подготовки к старту проектов с последующим предварительным планированием задач: a) уведомление на площадку о старте проекта, сборе проектной команды, с предварительной информацией по проекту, b) предварительный тайминг-план по старту проекта, c) заявка на создание Клиента в CRM, d) задача по заявке на набор персонала согласно первичным расчетам, e) заявка Руководителю отдела обучения на подбор и назначение тренера согласно требованиям проекта, и т.д.; 3.2. Проведение инструктажа по правилам и требованиям проекта с проектной команде; 3.3. Контроль по выполнению сроков согласно тайминг-плану и качеству поставленных задач; 3.4. Участие в подборе и формировании проектной команды совместно с Менеджером Проектов; 3.5. Обучение проектной команды; 3.6. Предварительный план-распределение ресурсов с учетом первичной информации по нагрузке проекта совместно с Менеджером Проектов; 3.7. Разработка мотивационной схемы и системы малусов с учетом поставленных KPI Заказчиком по операторам с последующим согласованием с Менеджером Проектов; 3.8. Составление по заданию Менеджера Проектов проектной документации, в том числе и на разработку информационных систем (техническое задание): a) скрипта, b) статистик, c) отчетов, d) правил выгрузки отчетов, e) открытие или закрытие доступов к личному кабинету, отчетам, статистик по согласованию с Менеджером Проектов, f) Разработка и создание базы знаний на проекте, с последующей поддержкой ее актуальности, g) Разработка чек-листа по оценке качества сотрудников на проекте, h) Разработка внутренних регламентов и инструкций по проекту, i) табель отчетности, и пр. документация. 3.9. Согласование и корректировка графика всех этапов подготовки проекта к старту с учетом возможных рисков совместно с Менеджером проектов или по заданию Менеджера Проектов; 3.10. Анализ и выявление проблем взаимодействия групп специалистов, задействованных в проекте; 3.11. Контроль и аудит выполнения работ в соответствии с техническим заданием и планами проекта и установленным уровнем качества совместно с Менеджером проектов или по заданию Менеджера Проектов; 3.12. На отдельных проектах: согласование с Заказчиком профиля и кандидатов операторов под проект совместно с Менеджером проектов или по заданию Менеджера Проектов; 3.13. Коммуникация с Заказчиком по экзаменам/тестированию операторов перед выходом в линию совместно с Менеджером проектов или по заданию Менеджера Проектов; 3.14. Согласование с Заказчиком скорректированной/обновленной проектной документации по заданию Менеджера Проектов; 3.15. Контроль качества обучения операторов – первичный срез аттестации операторов совместно с Менеджером проектов или по заданию Менеджера Проектов; 3.16. Итоговое тестирование всех стадий по подготовке к старту проекта совместно с Менеджером проектов или по заданию Менеджера Проектов: a) скрипт, b) отчетность, c) статистика, d) тестирование Тренера, СВ, ОКК, операторов, e) проверка и контроль по владению и использованию инструкций, регламентов и другими документами проектной командой; 4. Ведение и управление действующих проектов: 4.1. Документооборот: a) Подготовка и корректировка ведомостей по операторам за отчетный период с последующим согласованием с Менеджером Проектов; b) Мотивационной схемы по проекту (по потребности) с последующим согласованием с Менеджером Проектов; c) Разработка и корректировка проектной документации/инструкций/регламентов (по потребности) с предварительным согласованием с Менеджером Проектов; d) Формирование планов и прогнозов развития проекта в рамках кратко-, средне и долгосрочных периодов совместно с Менеджером проектов или по заданию Менеджера Проектов; e) Подготовка, проверка и отправка внутренних и внешных отчетов, статистик по проектам согласно Табелю отчетности; f) Подготовка еженедельного и ежемесячного прогноза по ресурсам с последующим согласованием с Менеджером проектов и трансляцией на площадки; g) Подготовка презентации по проекту: защита проекта, презентация проекта, сравнительный анализ, и пр. совместно с Менеджером проектов или по заданию Менеджера Проектов; h) Написание протоколов встреч/конференций совместно с Менеджером проектов или по заданию Менеджера Проектов; i) Обработка ежедневных запросов по электронной почте со стороны Менеджера Проектов и Заказчика; j) Поддержка актуальности проектной информации; k) Написание и контроль за исполнением внутренних запросов проектной команде и сопутствующих подразделений: HR, IT, административный отдел, операционный отдел, отдел аналитики, отдел контроля качества, и пр.; l) Написание и отправка по заданию Менеджера Проектов заявок/писем/запросов:  На обучение проектной команды;  На набор персонала;  Тикетов на корректировку или внесения дополнения на проекты;  Нематериальная мотивация проектной команды;  И др. запросы, согласно требованию Менеджера Проектов по потребности. 4.2. Контроль и аудит проектов: a) Проверка на корректность всех выгружаемых отчетов и статистик перед внутренней или внешней отправкой; b) Проверка и прослушка всех запрашиваемых звуковых файлов по внутреннему или внешнему запросу; c) Участие в еженедельной внутренней (при необходимости внешней) калибровочной сессии по оценке качества обработки контактов; d) Ежедневный/еженедельный/ежемесячный анализ состояния проекта и выполнения основных показателей KPI; e) Анализ эффективности бизнес-процессов, формирование рекомендаций по повышению эффективности бизнес-процессов с последующим внедрением и контролем исполнения; f) Анализ всех стадий проекта, с контролем всех статистик, отчетов; g) Быстрое реагирование на возникающие проблемы в течение жизни проекта, и успешное разрешение критических ситуаций; h) Ежедневная прослушка звуковых файлов, с последующей постановкой задач проектной команде; 4.3. Коммуникации: a) Встречи по запросу и по потребности с Заказчиком; b) Ежедневная/еженедельная/ежемесячная удаленная коммуникация с Менеджером Проектов и Заказчиком по всем каналам связи; c) Защита проекта перед Менеджером проектов; d) Проведение преактивной работы с проектной команде: поддержка командного духа, контроль морального и психологического состояния сотрудников, предотвращения или минимизация конфликтных ситуаций или увольнения сотрудников на проекте; e) Проведение инструктажа проектной команды по потребностям проекта; f) Подготовка и проведение тестирование проектной команды

Наставничество операторов, Ведение отчётов по двум финансовым ПРОЕКТАМ. Обучение персонала, проведения коучинга, ОС. Контроль соблюдения телефонного этикета. Коетроль грамотной консультации.

Консультирование клиентов на входящем потоке, внесение данных в CRM

Продажа продукции по входящей линии, без поиска. Оформление заявок в CRM.

-Управление персоналом клуба (всех подразделений) -Мотивация персонала (общий план продаж, градация з\п от сдачи аттестаций, квартальная премия по достижению основных показателей KPI для менеджеров, повышение оклада по выработке лет, переработка) -Развитие персонала (обучение по стандартам должности, адаптация, стажировка, саморазвитие каждого сотрудника) -Контроль работы персонала (проведение аудита всего производства, тайные гости, ежедневные контрольные листы наблюдения, конроль санитарных книжек) -Рекрутинг (поиск, отбор, собеседования, найм персонала) -Ведение документации клуба -Составление трудовых договоров, договора о мат. ответственности, должностных обязанностей, составление стандартов работы. -Проведение тренингов "Охраны труда" и "Пожарной безопасности" для сотрудников -Планирование бюджета доходов и расходов -Контроль движения денежных средств -Работа с поставщиками (снижение себестоимости продукции , ведение договоров, поиск выгодных поставщиков ) -Соблюдение СанПиН - Предложения для роста клуба (повышение чека, сезонные блюда, спец предложения)

Предоставление отчетности со стороны внешнего аудита по состоянию работы двух заведений в городе. Выявление краж среди сотрудников, обмана гостя, а так же кражи на предприятии. Контроль депозитной системы, контроль скидок. Контроль сервиса по стандартам, путем визуального контроля и привлечение тайных гостей. Контроль работы кухни и бара за правильной отдачей соблюдение ТТК, а так же выявление не правильных ТТК. Заполнение контрольных листов наблюдения на управляющий состав и линейный персонал. Контроль и проведение инвентаризации. Разработка дисциплинарной политики, должностных инструкций, алгоритма работы подразделений бар, кухня, касса.

Открытие, закрытие заведение, прием на работу и обучение персонала среднего звена. Ведение отчетной документации. обучение персонала сервису, и работе сомелье. Работа на кассе и заполнение кассовой документации.

Создание и контроль качества выполняемой продукции; Контроль за работой Управляющего, шеф повара и других подчинённых; Составление своевременной отчётности о производственной деятельности Контроль административно-хозяйственных вопросов; Организация работы персонала контроль соблюдения стандартов (производство продуктов, стандарт обслуживания); контроль ТМЦ (учет, ревизии) и кассовой дисциплины. Разработка и приминение дисциплинароной политики.