Руководитель клиентской службы / руководитель отдела по работе с клиентами

Должностные обязанности: - организация работы отдела по работе с клиентами в целом, контроль работы сотрудников отдела. В прямом подчинении 5 человек; - осуществление телефонного опроса на предмет исследования и определения степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в дилерском центре; - на основе данных телефонного опроса формирование коэффициента клиентской удовлетворенности, предоставление данных для руководителя ДЦ, а также для руководителей профильных подразделений (ОП, СТО); - анализ, систематизация выявленных нарушений и разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания; - работа с устными и письменными обращениями клиентов, в том числе урегулирование претензий в порядке досудебных урегулирований споров; - разрешение конфликтных ситуаций с клиентами; - формирование и предоставление для импортера баз лояльных клиентов для проведения исследования индексов SSI и CSI; - формирование и предоставление для импортера отчетности по претензиям и судебным искам; - подбор, обучение, проведение аттестаций, мотивация сотрудников отдела; - подготовка скриптов, актуализация процедур и стандартов работы отдела; - составление графиков работы сотрудников отдела. Достижения: - 19.12.2018 г. успешно прошла ассессмент от Хендэ Мотор СНГ , и получила звание «Сертифицированный руководитель клиентской службы» (номер сертификата HMC18-C40AF-CC-0078) - за время моей работы Автоцентр «Юг-Авто» Официальный дилер Hyundai по результатам за 4 квартал 2018 г. и 3 квартал 2019 г. вошел в список дилеров, которые стали самыми рекомендуемыми среди клиентов Hyundai и был отмечен знаком «5 звезд». Рейтинг основан на рекомендации клиентов отделов продаж и сервиса, полученных в ходе телефонных исследований SSI и CSI, а также по результатам проверок методом Тайный покупатель и процента выполнения плана по продажам за квартал. - наш дилерский центр стабильно превосходит средний уровень по сети по индексам клиентском удовлетворенности SSI и CSI. - наш дилерский центр стабильно получает квартальный бонус от импортера за качество обслуживания, который в свою очередь включает в себя индекс качества по продажам, индекс качества по сервису и KPI.

Должностные обязанности: - Разработка и внедрение инструкций, регламентов работы, чек-листов. - Обучение и наставничество. - Осуществление контроля соблюдения инструкций, качества обслуживания клиентов и стандартов сервиса розничной сети. - Контроль качества по системе видеонаблюдения по чек-листу. - Выездные проверки офисов продаж по чек-листу (Краснодарский, Ставропольский край, Республика Адыгея) - Составление аналитических отчетов по качеству работы для региональных директоров. Достижения: - С нуля поставлен контроль качества и соблюдения стандартов сервиса (в 3х регионах, в 22х офисах продаж, 63 сотрудника розницы). - Разработан и внедрен пакет регламентов работы для розницы, описаны все основные бизнес-процессы. - Качество обслуживания в рознице достигло уровня работы федерального ритейла. - Разработаны и внедрены скрипты продаж, которые позволили увеличить финансовую отдачу на 10%.

Управление обособленным подразделением - офисом микрокредитования (6 человек): 1) Обеспечение общего бесперебойного функционирования офиса, его работоспособность: - контроль за достаточностью денежных средств в кассе, отсутствием сверхлимитного остатка на конец дня; - обеспечение правильности, своевременности и точности выполнения сотрудниками отдела развития сети своих функциональных обязанностей; - контроль правильности оформления договоров займа, а также сопроводительных финансовых документов (кассовых ордеров, платежных поручений и проч.), в случае обнаружения ошибок - оперативное их устранение, в случае сбоев в работе программного обеспечения осуществление оформления соответствующих документов вручную. - практическое обучение новых сотрудников 2) Работа с заемщиками (аналогично на позиции специалиста) 3) Работа с программным обеспечением: - контроль оперативности и правильности внесения данных заемщиков сотрудниками отдела развития сети; - контроль за своевременностью проведения данных по оплате займов и долгов, оформлению пролонгаций, необходимых комментариев и примечаний; - оперативное устранение возникающих ошибок, принятие мер по их предотвращению. 4) Взаимодействие с руководством: - своевременная отправка ежедневных и ежемесячных отчетов, маркетинговых отчетов, а также отчетов по отдельным требованиям руководства - оперативное оповещение руководства о ситуации в отделе развития сети, включая уровень денежных средств в кассе, исправность офисной техники, санитарно-пожарное состояние и прочую необходимую информацию. 5) Разрешение конфликтных ситуаций с заемщиками 6) Обучение и развитие персонала 7) Формирование команды и поддержание энтузиазма Достижения: 1) Опыт реального оперативного управления 2) Опыт работы в крупной федеральной сети 3) Понимание процессов управления, достижение оперативности и правильности принятия решений 4) По итогам последней выездной проверки Отдела Контроля Качества, мой ОРС признан лучшим в регионе, в том числе по уровню развития персонала, знанию и применению технологии работы 5) Переведена в новый офис, где с "0

Работа с клиентами: - консультирование клиентов - приём и обработка заявок на получение займов; - подготовка договоров займов; - осуществление и прием телефонных звонков, составление отчетов по ним согласно действующим инструкциям; - оперативная и корректная реакция на претензии клиентов. - работа с программным обеспечением. (переведена на должность Начальника Отдела Развития Сети с повышением)

- осуществление операций по приему, выдаче и хранению денежных средств, пересчету и контролю подлинности и целостности с помощью кассовой техники; - выдача займов согласно расходным кассовым документам и документам заемщика (договору займа, документу, удостоверяющему личность и прочим необходимым документам); - приём денег от заемщиков по приходным кассовым документам и документам заемщика - проверка правильности оформления кассовых документов сотрудниками отдела развития сети, соответствие указанных в них данных документам заемщика (реквизитам договора, паспортным данным и др.); - ведение кассовой книги, по итогам кассового дня осуществление соответствующих записей в ней и передача данных для отчета Начальнику отдела развития сети - составление отчета кассира ежедневно; - подпись, подшивка и передача на хранение в бухгалтерию правильно оформленных кассовых документов вместе с кассовым отчетом за каждый день; - сохранение материальных ценностей кассы согласно инструкциям