Руководитель

- Контроль и организация выполнения стратегических целей Департамента - Подготовка отчетов для внешних контрагентов (Банк России, минцифры, минпромторг, Минсельхоз и тд) - Организация взаимодействия с внешними контрагентами и дочерними компаниями. - Подготовка, согласование, контроль внедрения новых технологий в Банке - Подготовка, согласование внутренних документов Департамента.

- Реализации проектов в обслуживании в соответствии с планом работ (Подготовка и ведение проекта, внесение изменений в проекты. Выполнение проектов в согласованные сроки, в рамках выделенного бюджета и с требуемым уровнем качества. Координация работы участников и контроль качества выполнения работ по проектам.) - Развитие программного обеспечения, бизнес процессов, мотивации персонала, отчетности. - Разработка предложений по техническому обеспечению call-центра.

- Анализ и описание бизнес процессов компании - Запуск франшизы - Взаимодействие с текущими Заказчиками и Подрядчиками - Поиск новых клиентов, ниш для развития компании

- Организация и контроль бизнес процессов по предоставлению качественного сервиса - Организация и контроль планирования ресурсов КЦ - Разработка и контроль мотивации - Организация и контроль операционной и управленческой отчетности - Организация и контроль управление нагрузкой КЦ - Организация и контроль в процессах устранения причин обращений клиентов - Мониторинг инцидентов и контроль их устранений - Управление командой более 100 человек Достижения: - сократил время решения клиентских инцидентов в 2 раза (в среднем с 77 часов до 32 часов) - сделал постановку повторного вызова тому же оператору, что сократило время повторного разговора в среднем на 40 секунд - гибкое управление сегментацией клиентов и ресурсов контакт центра, что позволило в жестком недоборе персонала провести большой репрайс без потери качества обслуживания

- Контроль операционных расходов на платежные системы и систем взаимодействия с клиентами (смс, почтовые сервисы). Взаимодействие с подрядчиками - Ежедневный контроль работы и выполнения kpi колл-центра. - Ведение регулярной отчетности по своему направлению, контроль ключевых операционных и бюджетных показателей. - Повышение качества обслуживания, внедрения сервисных инициатив - Выстраивание работы с обратной связью от клиентов и партнеров (отклики в соц. сетях, на тематических интернет-площадках и т.д.). - Повышение уровня автоматизации и цифровизации в обслуживании Клиентов – покупателей и сотрудников магазинов-партнеров, а также автоматизации трудозатратных бизнес-процессов. - Активное участие в разработках и инновациях в части обслуживания клиентов, тестировании новых сервисов. Достижения - Сокращения затрат клиентской поддержки на 1 активного клиента на 25%, за счёт: 1. Пересмотра бизнес процессов. 2. Автоматизация обслуживания в неголосовых каналов (запуск бота) 3. Автоматизации рутинных действий операторов Повышение качества обслуживания на 15% за счет ввод стандартов обслуживания, пересмотр процессов контроля качества.

- Развитие программного обеспечения, бизнес процессов, мотивации персонала, отчетности. - Разработка предложений по техническому обеспечению call-центра. - Реализации проектов в обслуживании в соответствии с планом работ (Подготовка и ведение проекта, внесение изменений в проекты. Выполнение проектов в согласованные сроки, в рамках выделенного бюджета и с требуемым уровнем качества. Координация работы участников и контроль качества выполнения работ по проектам.) Достижения: - Запустил Единый контактный центр, что позволило более гибко управлять ресурсом (повышение утилизации на 7%), сокращении времени ожидания ответа оператора на 15%. - Разработал и внедрил автоматизированное рабочее место операторов обрабатывающих цифровые каналы обслуживания, что позволило повысить качество обслуживания на 10% и сократить время ожидания ответа от оператора в 3 раза - Сократил time-to-market внедрения инициатив КЦ в 2,5 раза Навыки работы с Jira, Confluence, SAP, Avaya, Teleopti, Nice и другие офисные системы В функциональном подчинении менеджеры в регионах.

- Руководство отделом планирование ресурсов на площадках КЦ Поволжье (команда из 12 человек) - Аналитика работы операторов/менеджеров/площадок, разработка и внедрение инициатив с целью повышение эффективности и качества работы в КЦ - Планирование персонала под нагрузку, построение графика работы и табелирование - Поддержка ИТ систем КЦ, разработка предложений по улучшению систем КЦ Достижения: - Организовал центр компетенции по повышению эффективности управления ресурсами Контактных центров - Внедрил WFM систему в КЦ Поволжье (повышение точности прогнозирования нагрузки в 2 раза, сокращение времени ожидания ответа оператора на 27 сек.) - внедрил ПО Такси (автоматизация сбора пожеланий сотрудников и распределения по машинам) сокращение 2 Штатных единиц - Организовал поддержку Интернет магазина МФ, что позволило увеличить объем заказов в 2,5 раза

- Аналитика работы операторов/менеджеров/площадок, разработка и внедрение инициатив с целью повышение эффективности и качества работы в КЦ Достижения: - Унификация отчетности КЦ Поволжье, что позволило снизить количество ошибок в отчетности в 1,5 раза

Обслуживание клиентов на входящих звонках

-Организация работы в торговом зале (контроль выкладки товара‚ контроль качества обслуживания покупателей); -Разрешение конфликтных ситуаций с покупателями; -Участие в проведении инвентаризаций; -Взаимодействие с проверяющими органами; -Ведение отчетности

-Организация работы в торговом зале (контроль выкладки товара‚ контроль качества обслуживания покупателей); -Разрешение конфликтных ситуаций с покупателями; -Участие в проведении инвентаризаций; -Взаимодействие с проверяющими органами; -Ведение отчетности Исполнял обязанности Директора магазина.

Приемка товара, работа с просрочкой, ведения отчетности