Специалист технической поддержки

После перехода Philips из ИНФО-КОНТЕНТА в Телеперформанс: Запуск проекта с 0. Выставление всех организационных процессов заново. Подбор сотрудников Обучение Контроль и анализ показателей. Регулярные командировки в другой город для предоставления обратной связи.

Изначально, устроившись младшим специалистом: - Работа на голосовой линии: Обработка входящих и исходящих звонков, регистрация обращений в CRM Salesforce В день 30-50 звонков - Работа с претензиями - Эскалация нестандартных вопросов. Работа в ночные смены: Около полугода подряд работал только в ночные смены. - Обработка звонков - Обработка чатов через Chat2desk - Обработка соц. сетей Далее подключился на обработку R&R - Обработка отзывов на сайтах ключевых e-trailer, маркетплейсах и т.д. Объём в день - около 200 отзывов на человека. Ответы предоставляем развёрнутые, а не просто «здравствуйте, спасибо за отзыв, жаль, что так вышло» После повышения до ведущего специалиста: - Контроль группы из 15 человек, а именно весь неголосовой канал. - Предоставление обратной связи - Обучение новых сотрудников - Ведение отчетности - Контроль показателей NPS, EMO, SL - Создание action планов в случае необходимости - Создание новых процедур - Создание чат-бота в Chat2desk, частично с помощью интерфейса C2D, частично на Python. - Контроль работоспособности туннелей Chat2desk - Получение фидбэка от клиентов. Регулярные фолоуапы, уточнение, что повлияло на оценку, как мы можем исправить и и.д Пройденные тренинги: - Основы эффективных коммуникаций - Искусство эффективных коммуникаций - Предоставление обратной связи - Тренинг по продажам - Таймменеджмент - операционные показатели ( расчёт нагрузки ).