Менеджер по работе с претензиями

Контроль работы обслуживающих организаций торгово-делового центра Lotte Plaza. Контроль работы службы безопасности (ЧОП): -приём отчетов -переговоры, согласование условий сотрудничества, заключение ДС -указание расстановки постов -ежедневная проверка эффективности -ежемесячное проведение тестирования сотрудников -проверка выставленных счетов, передача в оплату Контроль работы управляющей компании: -контроль работы ресепшн -приём отчетов -постановка задач по обеспечению ТДЦ Контроль работы клининговой службы: -приём отчетов, постановка задач -контроль качества уборки помещений -Координация работы Составление запросов на закупку необходимых средств и товаров. Ведение отчетности. Выдача ключей от помещений ТДЦ. Ведение складской логистики, перемещение ТМЦ.

Чем я занималась: Комплексное сопровождение ключевых глобальных клиентов : Проведение переговоров и заключение сделок на дополнительные услуги Разработка коммерческих предложений под запросы клиента Регулярные встречи на территории клиента и в офисе компании Оформление и подписание договоров и доп. соглашений Пролонгация договоров с текущими клиентами. Анализ прибыльности клиентов Реализация услуг Работа с рекламациями Составление статистических данных Составление отчетности Контроль выполнения запросов Имплементация новых клиентов Работа в CRM Контроль дебиторской задолженности Достижения: + Вела полноценное сопровождение 12 глобальных клиентов ( Нефтегазовые, фармацевтические, IT компании) + провела 3 полноценных имплементации OBT ( online business tool) + полноценно имплементировала 3 новых ключевых клиентов + успешно разобрала более 100 рекламаций + удержала всех вверенных клиентов в период внедрения новой системы ( кризисное время) за что получила премию от руководства + выстроила доверительные и крепкие отношения с негативно настроенным клиентом + составила более 100 статистических таблиц ( аналитических данных для локальных клиентов и глобального офиса) + провела более 50 переговоров с глобальными коллегами

Отработка и анализ претенциозных ситуаций с партнёрами: 8 рекламаций в день/ 130 решенных рекламаций в месяц Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса; Ведение переговоров с зарубежными и русскими поставщиками, принятие решения о штрафных санкциях Ведение переговоров с заказчиками, разбор претенциозных ситуаций, вынесение решения Взаимодействие со всеми отделами компании, Сохранение клиентской базы компании+увеличение объемов заказов Проработка внутренних ошибок Ведение соответствующей отчетности (Подведение итогов, анализ ежемесячной базы претензий) Рассмотрение и расследование претензий по качеству предоставления сервиса; Сбор и обработка обратной связи от Клиентов, сегментация и классификация обратной связи; Ежедневное прослушивание звонков (писем) Контролировать и выявлять нарушения со стороны сотрудников; Достижения: + разобрала более 1 500 рекламаций за период работы + сохранила более 30 клиентов компании + сформировала статистику некачественной работы поставщиков + выявила лидеров среди поставщиков по некачественной работе + провела соответствующие мероприятия по исправлению ошибок в работе поставщиков

Информационно технологическое обслуживание Контроль работы сервис инженеров, постановка задач, контроль качества выполнения, планирование, продажи сервисов, договоров ИТС, продление договоров ИТС Достижения: + обучилась работе в разных конфигурациях 1С + продлили более 100 договоров ИТС + провела более 30 апгрейдов договоров ИТС + провела более 10 встреч с новыми и действующими клиентами + сохранила 5 клиентов компании + обучила и вывела в должность 3 сервис-инженера

организация, контроль, оценка безупречной и бесперебойной работы сотрудников Службы Приема и Размещения Подбор и обучение персонала Контроль кассовой дисциплины Контроль миграционного учёта Отчётность перед руководством кинокомпании Контроль качества обслуживания ( в том числе по телефону ) Контроль действий в программе Проведение тренингов ( обучение английскому языку, тренинги на командообразование, обучающие тренинги ) Работа с Гостями отеля, разрешение конфликтных и претензионных ситуаций контроль работы Консьерж службы Достижения: + сформировала СПиР с нуля ( наняла, обучила и вывела должность 8 портье + 2 белл боя + менеджер по миграционному учету) + сформировала Консьерж Службу (2 диспетчера + 2 консьержа) + обучила 4 сотрудников СПиР английскому языку ( для работы на стойке СПиР) + выявила грубое нарушение на рабочем месте и уволила сотрудника + провела 4 тренинга на командообразование + стала лучшим сотрудником офиса по итогам месяца 11/16 + стала членом Клуба Лиги Чемпионов "Арганавты" + получила более 3 благодарственных писем + проанализировала работу отдела и оптимизировала процессы + прошла обучение и получила удостоверение о проверке знаний требований охраны труда + обучилась и провела обучение работы в программе поселения Logus сотрудникам отеля

прием и размещение гостей работа с кассой работа с гостями контроль работы горничных проведение аудитов по закрытию смен, сведение бухгалтерской отчетности. + получила сертификат о прохождении основ гостеприимства + провела процедуру ночного аудита более 50 раз + обучилась работе в программе Libra + помогла в работе расформированного отдела в отеле другого региона

организация работы в офисе, ведение документооборота, поддержание жизнедеятельности офиса ( заказ канцелярии, мебели, кофе/чай, рекламной продукции), организация командировок для сотрудников, работа с контрагентами. Достижения: + обучилась координации внутренних процессов работы офиса

Администратор зала,/специалист отдела продаж и обслуживания : управление очередью, контроль скорости работы операционистов, консультация клиентов, выполнение операций( частичное), поддержание жизнедеятельности офиса. прошла обучение на МОКа ( Базовый уровень). Достижения: + приняла участие в открытии нового офиса + сформировала работу стойки администратора в офисе + обучила более 10 стажеров

Консультация клиентов Координация работы склада Достижения: + обучилась стандартам логистики склада + приняла более 20 поставок + успешно поучаствовала в выполнении плана продаж магазина

консультирование клиентов Достижения: + обучилась работе с товаром и покупателями + научилась подбирать необходимый товар покупателям

занятия с детьми, контроль нахождения детей в саду, контроль питания детей в вечерние часы, передача детей родителям постановка помещения на сигнализацию

обслуживание клиентов Достижения: + научилась общаться с клиентами + научилась работать на кухне ( готовить продукцию на продажу)