Главный специалист/менеджер контроля качества обслуживания клиентов/помощник руководителя

110 000 руб.

Женщина

Москва, переезд невозможен, готова к командировкам

ЗанятостьПолная занятость

График работыПолный день, Сменный график

Опыт работы

Июль 2024 —
по настоящее время

Лабквест

Ведущий менеджер по клиентской поддержке

разработка инструкций/алгоритмов для менеджеров клиентской поддержки,
ознакомление/обучение с разработанными инструкциями/алгоритмами и пр.
ведение базы знаний для сотрудников (актуализация информации, внесение дополнений и изменений и пр.)
выявление технических ошибок в программе лояльности на основании обращений клиентов с жалобами/вопросами, например - не начисляются бонусы/невозможно списать бонусы и тд. Доведение ошибок до ответственного подразделения для исправления. Ознакомление сотрудников с изменениями.
участие в проекте по запуску Чат-центра: 1) подготовка материалов для перехода из обычного телеграмм канала в Чат-центр для контроля работы сотрудников, 2) тестирование работы Чат-центра 3) тестирование отчётности и прочее
работа с сотрудниками подразделения при выявлении ошибок, повлекшие за собой финансовые потери (выяснение ситуации, проведение разъяснительной работы, прослушивание диалогов, получение объяснений от сотрудников, доведение информации до руководителя, определение меры наказания)
подготовка информационных писем и их рассылка клиентам по изменениям сроков выполнения исследований и другой информации
ведение табеля учёта рабочего времени сотрудников подразделения, контроль необходимого количества сотрудников в смену.

Февраль 2016 —
июнь 2024

8 лет 4 месяца

МЕДСИ, группа компаний

Главный специалист (контроль качества) Отдела телефонного обслуживания

контроль качества (соблюдение установленных алгоритмов, корректность общения, тестовые звонки и т.д.);
работа с рекламациями (прослушивание звонков, выявление ошибок, при необходимости изменение алгоритмов по итогу разбора и т.д.)
проведение аттестации новых сотрудников;
разработка тестирований сотрудников Контактного центра по выявленным ошибкам;
подготовка отчетов.

Март 2012 —
октябрь 2015

3 года 7 месяцев

Стиль-Моторс (Транспортная компания 956)

менеджер по контролю качества обслуживания клиентов

Анализ и контроль качества работы сотрудников Диспетчерской службы (далее - ДС), а именно: - соблюдение алгоритмов приема заказов, - корректное общение с клиентами, - умение урегулировать конфликтную ситуацию и т.д.
Подготовка информационного материала необходимого для работы сотрудникам ДС (объявления, инструкции и т.п.).
Разбор и принятие решений по обращениям клиентов, поступивших на некачественное оказание услуг (отзвон клиентам осуществлялся сотрудниками клиентского отдела).
Проведение планерок с сотрудниками ДСв целях информирования об изменениях (нововедениях) в работе.
Проведение инструктажей сотрудников ДС.
Подготовка проектов распоряжений, приказов, инструкций, касающихся деятельности Отдела. Ознакомление сотрудников ДС с документами.
Составление таблиц в Excel (статистические данные, анализ, сравнительные анализ и т.д.), а также графическое сопровождение по данным.
Взаимодействие со структурными подразделениями компании.
Подготовка отчетной документации по работе сотрудников.
Подготовка отчетной документации о проделанной работе по итогам месяца.
Работа в программе 1С8.2.
Выполнение поручений руководства.
Обеспечение жизнедеятельности сотрудников ДС: - заказ канцтоваров, - оформление заявок на устранение неполадок в помещениях подразделения, - контроль соблюдения внутреннего распорядка, установленного на предприятии сотрудниками ДС, и т.д.

Март 2003 —
июнь 2010

7 лет 3 месяца

Рособразование Минобрнауки России (ликвидировано в 2010 г.)

Консультант Отдела федерального имущества и инвестиционных проектов Управления федерального имущества и капитального строительства

Ведение учета федерального имущества (объекты недвижимости и земельные участки), находящегося в оперативном управлении и постоянном (бессрочном) пользовании у государственных учреждений.
Сбор данных, необходимых для учета федерального имущества.
Подготовка проектов ответов на обращения государственных учреждений по вопросам, касающихся использования, продажи, обмена, списания федерального имущества.
Подготовка проектов приказов о закреплении федерального имущества за государственными учреждениями.
Рассмотрение и подготовка проектов ответов на обращения граждан в отношении федерального имущества государственных учреждений.
Согласование актов приемки-передачи федерального имущества.
Осуществление взаимодействия с другими Министерствами и ведомствами Российской Федерации, Правительством Российской Федерации по вопросам, касающимся федерального имущества.

Обо мне

Уверенный пользователь ПК (Windows, MS Office) и оргтехники. Опыт работы с письмами граждан‚ государственных учреждений и др. Умение оформлять документы в соответствии с законодательством РФ (например: приказы‚ акты приемки-передачи‚ акты проверки). Умение составлять регламенты, инструкции. Осуществление сбора информации‚ анализ и учет полученных данных. Знание 1С8. Замужем, есть ребенок (сын 6 лет). Своими основными качествами считаю ответственность, коммуникабельность, обучаемость и пунктуальность.

Образование высшее

2007

Московский государственный университет геодезии и картографии (МИИГАиК), Москва

факультет экономики и управления территориями, Городской кадастр

2006

Московский государственный университет геодезии и картографии (МИИГАиК), Москва

оптотехника, Оптотехника

Знание языков

Русский — родной

Иностранные языки

Английский — A1 — Начальный

Дополнительная информация

Гражданство: Россия
Разрешение на работу: Россия
Время в пути до работы: Не имеет значения