Координатор группы технической поддержки, Ведущий инженер группы технической поддержки

- 1 линия
- Работа на первой линии поддержки пользователей
- Прием и регистрация запросов (e-mail, звонки) на
сервисное обслуживание.
- Распределение запросов
- Отслеживание процесса выполнения запроса.
- Координирование совместных действий инженеров,
заказчиков и производителей по обработке запроса
- 2 линия
- 2000+ рабочих станций, более 3000 пользователей
- Предоставление для сотрудников компании
бесперебойной работы службы ИТ и доступа
к сетевой инфраструктуре.
- Работа по заявкам в системе Helpdesk(HP SD, ITSM),
контроль и обеспечение оперативного выполнения.
- Введение отчетных документов по деятельности в ITSM.
- Консультирование пользователей по работе ОС,
стандартного/специализированного ПО и аппаратной
части
персонального компьютера.
- Установка дополнительного ПО, специализированного
ПО, установка программных обновлений, патчей для ОС
и стандартного ПО.
- Подготовка предложений и постановка задач по
обеспечению комплекса мер, направленных на
улучшение качества обслуживания.
- Диагностика и мелкий ремонт рабочих станций,
офисной техники и телефонных аппаратов.
- Наставничество и работа в группе поддержки.
- Решение обращений по доступу к ЛВС предприятия.
- Взаимодействие с 3-й линией поддержки, с
подрядчиками по обслуживаемым информационным
системам;
- Взаимодействие с ИТ-архитектурой по части внедрения
ПО.
- Работа с базой знаний. Разработка технических
инструкций.(MS OneNote, Confluence).
- Контроль прав доступа и полномочий
пользователей(ЕСУИД).
- Планирование и отчетность.
- Координирование группы технической поддержки,
контроль выполнения поставленных задач.

-Техническая поддержка на обьектах застройщика
-Консультация топовых клиентов в технической части
-Выезд и оформление документов на обьектах заказчика.
-Техничекая поддержка ПК в офисе компании.

Знание принципов и способов поиска информации в интернете;
Работа с большим количеством информации как в интернете так и в специализированной программе компании (SalesForce);
Хорошие знания компьютера и прикладных программ.

Консультация пользователей на входящих и исходящих звонках;
Консультация пользователей посредством форума на сайте;
Обработка запросов пользователей, поступивших через web канал;
Передача пожеланий пользователей по улучшению работы компании.
Обучение новых сотрудников по работе в службе поддержки пользователей.