Старший специалист контроля качества Call-центра

Прослушивание и оценка по чек-листу консультаций сотрудников Call-center: групп телемаркетинга; входящей (первой) линии информационной поддержки; группы экспертного обслуживания, специализирующейся на пластиковых картах и фрод мониторинге, а также на претензионной работе; оценка чатов и обратной связи; оценка технической поддержки личного кабинета, эквайринга, терминалов. Ежемесячное предоставление обратной связи сотрудникам и руководству. Выявление инцидентов и работа по улучшению качества сотрудников. Выполнения прямых поручений руководства, участие в колибровочных сессиях, обучение стажеров, составление тестов. Разработка новых чек-листов и скриптов, участие в создании инструкций для сотрудников. Ведение отчетности. Выполнение плана в 1500-1700 прослушанных звонков в месяц. Работа в ZOOM, CRM, EXCEL, WORD и банковских программах. Взаимодействие с подразделениями банка. Работа с претензиями клиентов на качество обслуживания в контакт-центре.