Руководитель службы технической поддержки

Руководство технической поддержкой (первая и вторая линии: сall сenter, onsite support, meeting support, pc installations, desktop team) в головном и региональных офисах. Постановка и планирование задач, контроль результатов и сроков. Подбор персонала, собеседования, инструктажи. Организация обучения сотрудников первой и второй линий, передача знаний на первую линию поддержки. Реструктуризация отдела для равномерного распределения рабочей нагрузки между сотрудниками поддержки. Разработка технической и пользовательской документации. Построение эффективной работы отдела, внедрение и оптимизация процессов (в т.ч. во время перехода на удалённую работу). Выполнение переездов и организация рабочих мест. Участие в решении сложных инцидентов, эскалация проблем на глобальный уровень поддержки. Составление и контроль бюджета. Анализ ФОТ технической службы. Участие в CAB (Управление изменениями). Работа с поставщиками и провайдерами. Управление и учёт активов и лицензий. Руководство проектами по автоматизации текущих процессов и систем. Разработка и описание процессов, процедур и регламентов использования IT ресурсов компании. Написание должностных инструкций. Анализ и улучшение взаимодействия IT с другими подразделениями компании. Анализ и обновление политики информационной безопасности и связанных с ней процессов. Обеспечение коммуникации IT с бизнесом. Оптимизация ресурсов и сокращение расходов департамента на ПО и ОС. Повышение квалификации и производительности работы сотрудников без привлечения дополнительных средств и внешних источников. Проведение веб-семинаров для персонала компании по вопросам технической безопасности и внедрения новых продуктов. Ежедневные встречи с руководством, отчеты по текущим проектам и задачам. Еженедельные отчёты руководству по всем направлениям технической поддержки (статистика по инцидентам, звонкам, SLA, FCR, first/last touch и прочее). Регулярные встречи с сотрудниками технической службы для предоставления статистических данных, разбора ошибок и срочных вопросов, персональных достижений и трудностей. Оптимизация процесса обновления парка ноутбуков, тестирование, сравнение, учёт, утилизация. Планирование, контроль, развёртывание и обновление операционных систем (Windows 10) и приложений (Software Center, SCCM). Внедрение MDM (Airwatch) с политикой BYOD. Работы по восстановлению данных в Тесное сотрудничество с командами инфраструктуры, закупок, разработки и проектного офиса.

Обеспечение поддержки 2000+ сотрудников по России и партнеров в региональных отделениях. Управление командой IT-специалистов - 6 сотрудников. Ответственность за производительность службы Service Desk в соответствии с SLA. Отчетность по IT Service Desk по вопросам эффективности, производительности и качества услуг. Мониторинг нагрузки и производительности группы. Регулярный анализ работы IT Service Desk, применение соответствующих мер по смягчению инцидентов. Разрешение конфликтов с клиентами. Обеспечение соблюдения централизованного подхода и единых процедур в Service Desk по России. Подготовка оборудования и технического обслуживания (ноутбуки, настольные компьютеры, принтеры, периферия). Поддержка аудио/видео конференций в Москве. Управление и участие в проектах по внедрению новых систем. Закупка компьютеров и компьютерного оборудования.

Обязанности младшего специалиста плюс: Администрирование Active Directory и внутренних приложений. Переустановка ОС (миграция на Windows Vista, 7, 8.1). Настройка и консультации по пакету MS Office, Adobe Сollection, аудио-видео редакторов др. Восстановление утраченной пользовательской информации с носителей. Установка IP-телефонов на базе Nortel, Snom, Polycom. Настройка сетей, Wi-Fi, установка точек доступа. Обеспечение сохранности пользовательской информации (Connected Backup PC). Обслуживание и установка, ремонт ноутбуков (HP, Dell, Lenovo), дескотопов и офисной техники. Закупка комплектующих ПК и офисной техники. Работа с приложениями, позволяющими автоматизировать процесс установки ПО.

Поддержка и консультация пользователей по всем вопросам и во всех офисах компании в СНГ (около 3500 человек) по телефону, удаленно, решение вопросов на местах. Работа с презентационным оборудованием, проведение разного рода митингов (как обычных, так и web), в т.ч. настройка видео и аудио техники. • Настройка почтовых ящиков, синхронизация коммуникаторов с MS Exchange сервером (Apple, Android, WM). Защита данных рабочих станций (EFS, BitLocker, McAfee). Подготовка новых компьютеров, модернизация устаревших, администрирование компьютеров и программного обеспечения.

Поддержка, администрирование, техническое обслуживание ПК. Участие в планировании, организации и обеспечении функционирования информационных систем (серверов, рабочих станций, ПО, оргтехники). Обеспечение сохранности и достаточной степени конфиденциальности информации. Установка и настройка ПО и оборудования. Поддержка пользователей. Установка и модернизация систем видеонаблюдения. Обеспечение антивирусной защиты, информационной безопасности систем и данных