Руководитель службы клиентского сервиса / Customer success lead

С нуля запустила отдел В2В и отстроила все процессы. Обязанности: - Провела анализ конкурентов, выявила конкурентные преимущества продукта. - Провела исследование В2В клиентов о потребностях в клиентском сервисе. - Разработала и оцифровала путь клиента (CJM). Собрала и обучила команду отдела (5 человек). Достижения: - Провела анализ продукта с точки зрения потребностей клиентов, в результате чего были разработаны дополнительные блоки обучения под В2В клиентов + появилась возможность кастомизировать обучение. - Организовала отдельную В2В поддержку для клиентов (выделенный ТГ канал, отдельные кураторы). - В первый месяц работы направления заключен годовой контракт с крупнейшей фармацевтической компанией. - За 6 месяцев со старта работы направления заключили контракты ANCOR, Детский Мир, Росатом, СИНЕРГИЯ, ВкуссВилл, Теле2, Донстрой.

Организовала отдел по работе с VIP клиентами с 0. - Собрала и обучила команду Vip поддержки (5 человек). - Построила путь студента (SJM) от момента оплаты до выхода клиента на окупаемость. - Выявила и улучшила сложные места в опыте клиента, что позволило: а) увеличить NPS на 20%; б) сократилось число возвратов на 15%; в) количество клиентов, полностью завершивших курс ,увеличилось с 10% о 60%. - Внедрила ежемесячные опросы клиентов по дополнительным потребностям, которые могли бы повысить качество использования продукта. - Проводила мониторинг профессиональных конкурсов для развития клиентов. Благодаря этим исследованиям был полностью обновлен курс "Менеджер проектов" - Запустила проект по модулю окупаемости, благодаря чему количество студентов, полностью окупивших обучение, повысилось с 5% до 50%. - Внедрила основные метрики удовлетворенности клиентов и SLAs по качеству и скорости ответов. - сократила скорость ответа общей и vip поддержки с 2х дней по 15 минут. - Средний CSI вырос с 2 до 4.5 из 5. - Стандартизировала отчетность по клиентам, что позволило автоматизировать 80% работы vip поддержки. - Разработала комплексное обучение для новых участников команды, которое позволяло за 3 недели с минимальным участием руководителя интегрироваться в команду. За год Vip направление выросло x3 Процент возвратов в феврале 22 - 35,5% в феврале 23 - 3,75% Средний % Vip студентов, дошедших до конца обучения в феврале 22 - 8 % в феврале 23 - 62 % На данный момент Vip направление в университете Зерокодер является его визитной карточкой.

- Спланировала проект по развитию карьерного центра от формирования гипотез, плана задач и распределения задач по ответственными. - Запустила 6 направлений работы КЦ - Отстроила процесс трудоустройства Vip студентов сразу после обучения, в условиях «сырого рынка» - Создала с 0 дополнительную ценность для клиентов по организации стажировок в сети партнеров. В результате КЦ стал охватывать единовременно до 700 клиентов; количество предоставляемых клиентам возможностей увеличилось с 1-2 / неделю до 10 в день.

На момент вступления в должность в бутике работало 3 сотрудника (норма-7). Достижения За первый месяц работы: - подобрала и обучила 3 человек - организовала переезд большого склада в новое помещение - внедрила планирование рабочих задач и еженедельное отслеживание выполнения - отследила и зафиксировала «слепые зоны» во взаимодействии разных отделов компании, внесла предложения по их устранению. Благодаря чему увеличилась скорость решения вопросов на с нескольких недель до 1-5 дней. - написала скрипты для работы отдела контроля качества - при стартовом числе сотрудников в 3 человека и плане продаж, рассчитанном на 7 человек, выполнила план на 85%.

Обязанности: - работа с клиентами (сбор обратной связи, решение конфликтных ситуаций - в 90% с позитивным исходом для компании); - поиск, найм, обучение и адаптация сотрудников; - написание регламентов, инструкций, создание и ведение таблиц; - организация и контроль работы всех отделов компании; - организация и проведение совещаний всех отделов (в случае отсутствия руководства); Достижения: Организовала переезд 30 человек в новый офис за 2 дня; С нуля организовала склад на 500+ позиций.

Достижения: 1. За 3 недели реорганизовала систему ведения учеников, постановки задач, контроля их выполнения. Что увеличило успеваемость клиентов с 20% до 80%, NPS составил 70%. 2. Описала все процессы курса от регламента по составлению регламентов, до точечных инструкций. 3. Разработала теоретические и практические занятия для ассистентов по теме «Орг-политика компании». Также занималась: - организовывала и контролировала работу команды от старта до завершения потока - - обеспечила 30% учеников на 2 и 7 потоки - обучала новых сотрудников (кураторы, менеджеры по продажам);

Работала в компании около 2 лет. С сентября 2020 занималась развитием 2х направлений одновременно (контроль качества/ревизии + работа с крупными клиентами). Менеджер по работе с крупными клиентами: За первый месяц работы на должности заключила договор с таким клиентами, как; • Сбербанк • НИИ Эпидемиологии • Сеть игровых клубов Винстрайк • АЛРОСА • Эдна Также занималась: - развитием отношений с действующими крупными клиентами компании; - поиском новых клиентов; - организация и выезд на встречи для презентации продукта; - поиск и предварительный тех. осмотр помещений; - контроль документооборота; - работа в Мониторинге, Б24, 1С. Руководитель контрольно-ревизионного отдела: - проверки торговых автоматов; - участие в инвентаризациях склада; - обработка жалоб клиентов, разработка мер по их устранению; - организация проверок торговых точек методом «тайный покупатель»; - выездная оценка потенциальных торговых точек; - работа в Excel, 1С, Битрикс24; - разработка регламентов/инструкций; - трекинг работы сотрудников.

Была участником проверок более чем в 50 различных Проектах по всей России • Методы проверок: «Тайный покупатель», опрос, открытая ревизия, контроль работы промо и другие. Занималась подбором, обучением и адаптацией полевого персонала; Контролировала выполнение плана проверок по определённым проектам.