Руководитель отдела по работе с клиентами

- Администрирование учетных записей и поддержка CRM системы, обеспечение функционирования. - Приём, регистрация и учёт обращений (Helpdesk, телефон, Outlook) по техническим ошибкам, взаимодействие с пользователями приложения, первичная диагностика неисправности приложения, отслеживание статуса обращений, предоставление решения по инциденту и проблеме, контроль за выполнением обращения; - Разработка обучающей документации и инструкций по работе приложения; - Анализ инцидентов и обратной связи от пользователей, отчетность по массовым инцидентам и решению; - Контроль выполнения SLA по обращениям внутри отдела CRM - Участие в подготовке и планировании последующих обновлений CRM системы. - Участие в обучении пользователей приложения. ДОСТИЖЕНИЕ: - Начал обучение sql.(составление запросов и поиск/выборка/выгрузка данных)

- Поддержка ключевых B2B и VIP пользователей компании по техническим моментам работы приложения. - Совершение звонков для урегулирования сложных моментов с клиентами, выходящие за рамки компетенций сотрудников. - Формирование и распределение нагрузки на сотрудников (звонки, чат, обращения helpdesk, Jira) - Распределение ресурсов команды и нагрузки из 13+ сотрудников в смене - Ежедневное планирование и постановка задач для команды, по приоритету выполнения для клиентов. - Проведение аналитической работы, снятие данных по ключевым показателям и метрикам (CSAT, CVR, SLA, FCR и тд) - Контроль за специалистами, работа с ошибками операторов (прослушка звонков, проверка чатов на предмет правильной и полной консультации клиента) - Построение отчётности и выгрузка показателей эффективности команды (ежедневные, еженедельные) для руководства на основе аналитических данных. - Создавал систему KPI для специалистов под моим руководством, контроль за выполнением KPI по входящим звонкам, чатам Liveperson, письменным обращениям Helpdesk ( CSAT > 4.93, CVR > 95%) - Сбор, анализ бизнес-требований. Участите в проектировании и запуске новых фичей и продуктов компании - Тестирование реализованного разработчиками функционала внутреннего сервиса для специалистов. - Внедрение улучшений в внутренний продукт и их методологическое сопровождение ДОСТИЖЕНИЯ: - Управление командой сотрудников регионального (аутсорсингового) контакт-центра - Проведение customer interviews, surveys, usability tests и competitive analysis (собственный продукт в процессе обучения в Нетологии); - Формирование аналитических отчетов после проведения анализа бизнес-процессов в виде аналитических таблиц, диаграмм и текстовых комментариев - Передача требований в разработку. - Презентация бизнес-требований и задач выполняемых созданным продуктом - Составление и разработка технических заданий - Создание презентаций, обучение сотрудников и коллег из смежных департаментов по новому функционалу работы с обращениями и заказами.

- Организация работы отдела продаж (скрипты, регламенты, отчётность) - Обучение и мотивация персонала, постановка целей и индивидуальных планов сотрудникам - Подбор, адаптация и обучение сотрудников - Разработка системы мотивации для сотрудников (премирование, KPI) - Контроль эффективности отдела через отчёты, индивидуальные и общие собрания, показатели amoCRM по ключевым метрикам. - Ведение табеля рабочего времени и графика смен сотрудников. - Настройка воронки продаж в amoCRM, администрирование и поддержка работоспособности в отделе менеджеров по продажам. Достижения: - Обучил менеджеров по продажам новой CRM-системе за несколько рабочих смен и разработал регламент работы по скрипту продаж, функционалу amoCRM . - Написал продающий сценарий для call-центра, что повысило доходимость на 30%; - Расписывал мотивацию сотрудников, введя kpi за равномерное поступление денег и за конверсию из приходов в покупку - Ввел норматив для отдела по прозвону лидов, которые не дошли в офис, так же написали сценарий как работать с такими потенциальными клиентами;