Ведущий специалист по работе с клиентами

- Управление командой поддержки в контакт-центре, в том числе удаленно. Численность 40 человек: 20 сотрудников - обслуживание b2b клиентов, входящих в ТОП-300 крупнейших компаний России (Сбербанк, Альфа-Банк, Газпром, Роскосмос,X5 Retail Group и т.д.) 20 сотрудников - обслуживание b2o клиентов (операторы связи большой четверки и локальные операторы) - Оптимизация внутренних процессов поддержки. Результат - улучшение показателей операционных метрик направления: сокращение времени ожидания приема заявки в работу на 20%; повышение регулярности информирования по заявкам на 25%; сокращение срока решения заявок на 10%; - Выстраивание индивидуальных процессов обслуживания под потребности клиента. - Контроль актуальности внутренних баз знаний. - Подготовка методических документов и презентаций. - Формирование ТЗ для изменение настроек в ИС. - Создание системы KPI, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов. - Формирование отчетной среды по time life клиента, нагрузке на направление, сотрудника. - Анализ отчетов NPS на регулярной основе. Формирование мероприятий по улучшению клиентского опыта и уровня NPS. - Ресурсное управление командой (сохранение, увольнение, прием в штат и т.п.). - Выстраивание плодотворных деловых отношений со смежными подразделениями для реализации проектов. - Развитие команды (организация обучений, повышение мотивации и вовлеченности).

Организация выполнения KPIs командой численностью 21 сотрудник; Формирование эффективного коллектива; Разработка и внедрение новых процессов обслуживания, оптимизация действующих; Реализация проектов уникального функционала обслуживания; Взаимодействие с гос органами (роскомнадзор, уфас, МВД); Подбор сотрудников; Аналитика показателей, нагрузки, отработки;

Оптимизация стандартов обслуживания; Разработка и внедрение проектов для повышения уровня nps, csat; Разработка изменений во внутренние IT системы; Планирование проектов: анализ текущих бизнес-процессов, разработка изменений и KPI, измеряющих эффективность изменений; Подготовка материалов и аналитики для обсуждения по изменению бизнес-процессов; Подготовка детального описания целевой модели бизнес-процессов, включая описание ролей и зон ответственности участников бизнес-процессов; Разработка инструкций для работы по новым процессам, в т.ч. в новой информационной системе и проведение обучения бизнес-пользователей; Решение открытых вопросов, возникающих при внедрении изменений по бизнес-процессам, управление изменениями в рамках внедрения; Формирование отчетности по результатам проекта с оценкой достижения KPI проекта.

Приём и отработка обращений клиентов (ЮЛ), поддержка виртуальной и традиционной телефонии, интернет услуг. Работа с претензионными клиентами, удержание или увеличение ARPU, сохранение клиентов

Коммерческое и техническое согласование размещения оборудования и сетей оператора связи в административных и жилых помещениях. Аналитика рентабельности размещения оборудования и сетей, оптимизация расходов. Подготовка, заключение договоров

Юридическое сопровождение деятельности организации