Руководитель/заместитель руководителя/Старший менеджер call-центра

• Руководство подразделением (штат сотрудников до 50 человек) • Обеспечение бесперебойной работы Платформы: контроль графика смен; обеспечение доступности телефонных линий • Контроль целевых показателей Платформы •• Контроль ведения сложных/резонансных случаев • Выборочное прослушивание звонков • Контроль качества работы операторов • Анализ жалоб клиентов • Разработка и внедрение экшен-планов и регламентов работы с целью повышения уровня качества обслуживания клиентов • Индивидуальная работа с операторами и супервизорами при выявлении ошибок/предоставление обратной связи • Предоставление отчетов и комментариев по запросам руководства компании и партнеров • Взаимодействие с партнерами по вопросам, касающимся обеспечения медицинского обслуживания застрахованных лиц и помощи на дорогах • Взаимодействие с коммерческим департаментом по внедрению новых продуктов (заказ/активация телефонных линий, согласование текстов IVR, организация составления и согласование гайдов и инструкций, организация обучения операторов) • Взаимодействие с провайдерами телефонии, в т.ч. в случае плановых и аварийных перерывов связи • Контроль выполнения/выполнение запросов смежных отделов • Консультирование и постоянная поддержка операторов и супервизоров по сложным и спорным случаям (в т.ч. в ночное время, если необходимо) • Участие в подборе персонала (проведение интервью с кандидатами)

• Организация работы смены координаторов • Контроль выполнения поставленных задач • Контроль соблюдения сроков выполнения задач • Осуществление коммуникации с застрахованными лицами и провайдерами медицинских услуг • Решение конфликтных ситуаций • Взаимодействие со страховыми компаниями по вопросам, касающимся обеспечения медицинского обслуживания застрахованных лиц • Взаимодействие со смежными подразделениями компании. • Прослушивание звонков с целью оценки качества и выявления ошибок • Коучинг на рабочем месте и помощь в адаптации новых сотрудников.

• Развитие программ материальной и нематериальной мотивации и карьерного развития персонала Контакт-центра. Разработка и актуализация регламентирующей документации в рамках систем мотивации и карьерного развития персонала. • Координация и анимация мероприятий, направленных на мотивацию и адаптацию сотрудников Контакт-центра, в т.ч. организация и сопровождение конкурсов для сотрудников Контакт-центра (согласование методологии, критериев и бюджета мероприятий; организация закупки и доставки призов); взаимодействие с внешними подразделениями, обеспечивающими заказ и доставку призов. • Формирование системы отчетности в рамках материальной и нематериальной мотивации и карьерного развития персонала Контакт-центра. • Сопровождение процесса подбора, оформления новых сотрудников и дальнейшего сопровождения персонала (взаимодействие с HR, ведение документооборота). • Разработка методологии административной поддержки подразделения. • Формирование и ведение регулярной отчетности по кадровому составу сотрудников Контакт-центра, текучести кадров и фонду оплаты труда, в т.ч. премиальным выплатам

• Анализ обеспеченности Департамента персоналом. • Анализ эффективности кадровой политики Депатамента, в т.ч. текучесть кадров. • Определение требований к кандидатам на открытые вакансии в Контакт-центре. • Внедрение единой системы подбора персонала на всех площадках Контакт-центра, координация процесса подбора персонала, участие в ассессментах, проведение интервью с кандидатами. • Осуществление взаимодействия с HR Банка по всем вопросам оформления новых сотрудников и дальнейшего сопровождения персонала. • Активное участие в проекте Оптимизации и унификации Контакт-центров. • Проведение GAP-анализа работы Контакт-центров Росбанка и РусфинансБанка. • Разработка и внедрение системы мотивации и карьерного развития персонала. • Координация создания единой системы обучения персонала на всех площадках Контакт-центра. • Разработка и внедрение системы контроля качества и оценки персонала. • Ведение регулярной отчетности Департамента в части работы с персоналом. • Внедрение и контроль исполнения процедур постоянного контроля в соответствии со стандартами Сосьете Женераль.

• Руководство отделом (штат сотрудников до 30 человек). • Контроль выполнения ключевых показателей эффективности работы операторов. • Активное участие в процессе подбора персонала, проведение интервью с кандидатами, принятие решения о приеме на работу. • Обеспечение благоприятного адаптационного периода и максимально быстрого вхождения нового персонала в стандартный режим работы. • Координация процесса обучения новых сотрудников. Планирование и обеспечение проведения регулярных тренингов персонала отдела. • Проведение ознакомительных тренингов (стажировок) по фукционалу Call-центра для новых сотрудников отделений Банка. • Решение конфликтных ситуаций с клиентами. • Поддержка сотрудников в решении нестандартных ситуаций, возникающих в процессе работы. • Контроль актуальности «базы знаний» сотрудников Call-центра. • Обработка входящих обращений клиентов Банка в рамках системы Интернет-банк; консультирование клиентов по телефону в рамках отдельных проектов и в периоды пиковых нагрузок. • Организация эффективной сервисно-информационной поддержки клиентов в период подготовки к объединению Банков ЗАО «БСЖВ» и ОАО АКБ РОСБАНК. • Подготовка и осуществление миграции Call-центра на новую площадку, мотивация сотрудников и обеспечение максимального сохранения штата отдела в период процесса объединения Банков «БСЖВ» и РОСБАНК. • Анализ эффективности работы отдела, формирование и ведение оперативной и плановой отчетности по всем видам деятельности отдела. • Активное участие в разработке и тестировании новых продуктов и услуг банка, а также в разработке ТЗ и реализации проектов (например: подготовка и осуществление проекта массовой подписки клиентов к сервису СМС-информирования; подготовка и осуществление перехода Call-центра с платформы AVAYA на платформу Genesys; разработка и внедрение ПО, предназначенного для оценки уровня продаж Call-центра). • Проведение оценки персонала в рамках ежегодного оценочного периода. • Исполнение процедур постоянного контроля в соответствии со стандартами Сосьете Женераль.

• Организация и анализ ежедневной работы Call-центра. Руководство штатом до 27 человек • Подбор и обучение новых сотрудников. • Координация работы отдела с другими службами, обеспечение сотрудников отдела необходимой информацией, решение конфликтных ситуаций с клиентами. • Проведение мероприятий по сохранению клиентов с группой вторичных продаж и отделом маркетинга. • Ведение отчетности по деятельности отдела и предприятия в целом (анализ причин оттока абонентов, эффективность рекламы, количество продаж и т.д.). Ежемесячные отчеты для головного офиса (Вена)