Руководитель/заместитель руководителя/Старший менеджер call-центра

• Руководство подразделением (штат сотрудников до 50 человек)
• Обеспечение бесперебойной работы Платформы: контроль графика смен; обеспечение доступности телефонных линий
• Контроль целевых показателей Платформы
•• Контроль ведения сложных/резонансных случаев
• Выборочное прослушивание звонков
• Контроль качества работы операторов
• Анализ жалоб клиентов
• Разработка и внедрение экшен-планов и регламентов работы с целью повышения уровня качества обслуживания клиентов
• Индивидуальная работа с операторами и супервизорами при выявлении ошибок/предоставление обратной связи
• Предоставление отчетов и комментариев по запросам руководства компании и партнеров
• Взаимодействие с партнерами по вопросам, касающимся обеспечения медицинского обслуживания застрахованных лиц и помощи на дорогах
• Взаимодействие с коммерческим департаментом по внедрению новых продуктов (заказ/активация телефонных линий, согласование текстов IVR, организация составления и согласование гайдов и инструкций, организация обучения операторов)
• Взаимодействие с провайдерами телефонии, в т.ч. в случае плановых и аварийных перерывов связи
• Контроль выполнения/выполнение запросов смежных отделов
• Консультирование и постоянная поддержка операторов и супервизоров по сложным и спорным случаям (в т.ч. в ночное время, если необходимо)
• Участие в подборе персонала (проведение интервью с кандидатами)

• Организация работы смены координаторов
• Контроль выполнения поставленных задач
• Контроль соблюдения сроков выполнения задач
• Осуществление коммуникации с застрахованными лицами и провайдерами медицинских услуг
• Решение конфликтных ситуаций
• Взаимодействие со страховыми компаниями по вопросам, касающимся обеспечения медицинского обслуживания застрахованных лиц
• Взаимодействие со смежными подразделениями компании.
• Прослушивание звонков с целью оценки качества и выявления ошибок
• Коучинг на рабочем месте и помощь в адаптации новых сотрудников.

• Развитие программ материальной и нематериальной мотивации и карьерного развития персонала Контакт-центра. Разработка и актуализация регламентирующей документации в рамках систем мотивации и карьерного развития персонала.
• Координация и анимация мероприятий, направленных на мотивацию и адаптацию сотрудников Контакт-центра, в т.ч. организация и сопровождение конкурсов для сотрудников Контакт-центра (согласование методологии, критериев и бюджета мероприятий; организация закупки и доставки призов); взаимодействие с внешними подразделениями, обеспечивающими заказ и доставку призов.
• Формирование системы отчетности в рамках материальной и нематериальной мотивации и карьерного развития персонала Контакт-центра.
• Сопровождение процесса подбора, оформления новых сотрудников и дальнейшего сопровождения персонала (взаимодействие с HR, ведение документооборота).
• Разработка методологии административной поддержки подразделения.
• Формирование и ведение регулярной отчетности по кадровому составу сотрудников Контакт-центра, текучести кадров и фонду оплаты труда, в т.ч. премиальным выплатам

• Анализ обеспеченности Департамента персоналом.
• Анализ эффективности кадровой политики Депатамента, в т.ч. текучесть кадров.
• Определение требований к кандидатам на открытые вакансии в Контакт-центре.
• Внедрение единой системы подбора персонала на всех площадках Контакт-центра, координация процесса подбора персонала, участие в ассессментах, проведение интервью с кандидатами.
• Осуществление взаимодействия с HR Банка по всем вопросам оформления новых сотрудников и дальнейшего сопровождения персонала.
• Активное участие в проекте Оптимизации и унификации Контакт-центров.
• Проведение GAP-анализа работы Контакт-центров Росбанка и РусфинансБанка.
• Разработка и внедрение системы мотивации и карьерного развития персонала.
• Координация создания единой системы обучения персонала на всех площадках Контакт-центра.
• Разработка и внедрение системы контроля качества и оценки персонала.
• Ведение регулярной отчетности Департамента в части работы с персоналом.
• Внедрение и контроль исполнения процедур постоянного контроля в соответствии со стандартами Сосьете Женераль.

• Руководство отделом (штат сотрудников до 30 человек).
• Контроль выполнения ключевых показателей эффективности работы операторов.
• Активное участие в процессе подбора персонала, проведение интервью с кандидатами, принятие решения о приеме на работу.
• Обеспечение благоприятного адаптационного периода и максимально быстрого вхождения нового персонала в стандартный режим работы.
• Координация процесса обучения новых сотрудников. Планирование и обеспечение проведения регулярных тренингов персонала отдела.
• Проведение ознакомительных тренингов (стажировок) по фукционалу Call-центра для новых сотрудников отделений Банка.
• Решение конфликтных ситуаций с клиентами.
• Поддержка сотрудников в решении нестандартных ситуаций, возникающих в процессе работы.
• Контроль актуальности «базы знаний» сотрудников Call-центра.
• Обработка входящих обращений клиентов Банка в рамках системы Интернет-банк; консультирование клиентов по телефону в рамках отдельных проектов и в периоды пиковых нагрузок.
• Организация эффективной сервисно-информационной поддержки клиентов в период подготовки к объединению Банков ЗАО «БСЖВ» и ОАО АКБ РОСБАНК.
• Подготовка и осуществление миграции Call-центра на новую площадку, мотивация сотрудников и обеспечение максимального сохранения штата отдела в период процесса объединения Банков «БСЖВ» и РОСБАНК.
• Анализ эффективности работы отдела, формирование и ведение оперативной и плановой отчетности по всем видам деятельности отдела.
• Активное участие в разработке и тестировании новых продуктов и услуг банка, а также в разработке ТЗ и реализации проектов (например: подготовка и осуществление проекта массовой подписки клиентов к сервису СМС-информирования; подготовка и осуществление перехода Call-центра с платформы AVAYA на платформу Genesys; разработка и внедрение ПО, предназначенного для оценки уровня продаж Call-центра).
• Проведение оценки персонала в рамках ежегодного оценочного периода.
• Исполнение процедур постоянного контроля в соответствии со стандартами Сосьете Женераль.

• Организация и анализ ежедневной работы Call-центра. Руководство штатом до 27 человек
• Подбор и обучение новых сотрудников.
• Координация работы отдела с другими службами, обеспечение сотрудников отдела необходимой информацией, решение конфликтных ситуаций с клиентами.
• Проведение мероприятий по сохранению клиентов с группой вторичных продаж и отделом маркетинга.
• Ведение отчетности по деятельности отдела и предприятия в целом (анализ причин оттока абонентов, эффективность рекламы, количество продаж и т.д.). Ежемесячные отчеты для головного офиса (Вена)