Руководитель отдела поддержки пользователей

Основные обязанности: - организация работы отделов поддержки 24/7 в РФ (15 человек), Казахстане (3 человек) и Узбекистан (2 человек) - проведение собеседований, обучение и адаптация новых сотрудников - формирование и контроль рабочего графика и графика отпусков - контроль выполнения тикетов (обращений) и консультирование специалистов отдела поддержки - работа с рекламациями и подготовка официальных ответов - проверка и подготовка статей и руководств для порталов поддержки всех проектов - актуализация и разработка внутренних регламентов отдела - подготовка отчетности о проделанной работе и достижений отдела (еженедельно) - проведение планерок и мини-тренингов для персонала - анализ и прогнозирование нагрузки отдела - участие в ежегодной оценке персонала - мотивация сотрудников и формирование корпоративной культуры отдела - взаимодействие с командой разработки и QA для разрешения выявленных проблем - взаимодействие с руководителями проектов по вопросам развития продуктов компании - взаимодействие с коммерческим отделом: модерация и публикация как информационных, так и коммерческих уведомлений и объявлений Помимо исполнения обязанностей руководителя отдела поддержки также по совместительству занималась: - планированием рабочего времени, распределением нагрузки и контролем поcтановки/исполнения задач отдела DBA (Database administrator) - проведением дистанционных обучений и демонстраций продуктов компании внешним Заказчикам (сотрудники региональных Министерств образований, сотрудники из школ Сколково) - проверкой технических заданий в договорах по продуктам компании Достижения: 1) Разработала новые KPI и оценку эффективности обработки обращений для отдела поддержки. SS отдела вырос с 87% до 96% и значительно сократилось количество рекламаций от пользователей. 2) Организовала и успешно интегрировала в процессы компании 2-ую линию отдела поддержки. Количество багов и тест-кейсов с некачественным описанием для QA было снижено в 1,5 раза. 3) Провела оптимизацию и пересмотр рабочих процессов отдела поддержки. Добилась сокращения затрат по времени на второстепенные операции у специалистов и уменьшила FRT отдела: с 11 дней до 9 часов. 4) Сформировала SLA отдела поддержки по всем продуктам компании. Транслировала в компанию единые требования к сопровождению систем. 5) Решила проблему несоблюдения сроков задач отделом DBA. Успешно организовала и запустила удаленные отделы поддержки: в 2016 году для проекта Kundelik.kz (Республика Казахстан) и в 2019 году для проекта Kundalik.com (Республика Узбекистан). Было сделано: - настройки Zendesk "с нуля": прописаны триггеры, правила автоматизации, макросы, брендированная вёрстка портала поддержки и статьи - выстраивание телефонии и отчетности - внутренние регламенты и правила работы - KPI и критерии аудита качества оказываемых услуг для сотрудников удаленного отдела поддержки - собеседования и комплексные обучения для сотрудников - адаптация к реалиям и требованиям удаленного отдела поддержки

Основные обязанности: - консультирование пользователей по телефону и по email в Zendesk - консультирование как пользователей, так и непосредственно специалистов отдела поддержки по сложным вопросам - написание руководств для портала поддержки - проведение дистанционных обучений пользователям по всем продуктам компании - постановка задач (тест-кейсов, багов) для QA - постановка задач (фиксирование пожеланий пользователей) для аналитиков и руководителей проектов - участие в обсуждениях с аналитиками и PM по вопросам развития продуктов компании - контроль выполнения тикетов (обращений) специалистами отдела поддержки Из важного: - изменила формат отчетности о проделанной работе для специалистов отдела поддержки (упростила формат (сократила количество показателей PKPI) и автоматизировала отчет в Zendesk)

Основные обязанности: - консультирование пользователей по телефону и по email в Zendesk - написание статей для портала поддержки - информирование пользователей по статусам их обращений - подготовка ежедневной отчетности о проделанной работе руководителю - постановка задач (тест-кейсов, багов) для QA - постановка задач (фиксирование пожеланий пользователей) для аналитиков