Руководитель клиентского сервиса

| Разработка и контроль исполнения программы развития сервисов для клиентов (во всех точках взаимодействия клиентов с компанией: сайты, личные кабинеты, голос); Написание функциональных требований и ТЗ для разработчиков (в т.ч. участие в проведение закупочных процедур); Управление бэклогом, оценка прогресса, контроль на всех этапах реализации продукта; Коммуникация с заказчиками и разработчиками, систематизация функциональных требований, выявление потребностей, определение видения, проработка дизайна и интерфейсов; Формирование требований к качеству и эффективности сервисов, построение управленческой отчетности по количественным/качественным показателям; Контроль качества сервисов и процессов обслуживания, оценка удовлетворенности клиентов; Поиск новых возможностей по обеспечению качественного обслуживания клиентов (с основной идеей - лучший сервис тот, которого клиент не замечает, ему все понятно, все работает так, как он ожидает). Тиражирование успешных решений в обслуживании клиентов; Реализация проекта по разработке и внедрению абсолютно нового личного кабинета для клиентов; Организация и обеспечение омниканального взаимодействия с клиентами; Типизация и стандартизация обработки обращений клиентов, развитие существующих и внедрение новых типовых маршрутов по обработке обращений; Моделирование и автоматизация бизнес-процессов; Включение новых каналов коммуникации с клиентами в единую систему по обработке обращений.

| Стратегическое развитие клиентского сервиса, внедрение лучших практик и разработка методологии по каналам: - онлайн каналы (сайт, личный кабинет, мобильное приложение); - офисы продаж и обслуживания; - контакт центр. - Организация работы с обращениями клиентов; - Развитие офисной сети; - Развитие онлайн сервисов для клиентов; - Развитие инструментов клиентского сервиса (система по работе с обращениями клиентов, сайт, личный кабинет, мобильное приложение, электронная очередь, терминалы самообслуживания, онлайн подписки, документооборот). тесная работа с IT блоком; - Создание системы/программы мотивации для сотрудников, участвующих в обслуживании клиентов (офисы обслуживания, контакт-центр); - Создание программы обучения для фронт-офисного персонала (обслуживание, консультирование, продажи); - Формирование внутренних нормативных документов, регламентирующих процессы/функции клиентского сервиса и работы с агентами; - Аудит качества обслуживания клиентов, удовлетворенности клиентов.

| Разработка с нуля единых стандартов и улучшение клиентского сервиса в компании, централизация функции по всем филиалам; - Поиск и выявление проблемных точек в области сервиса и услуг, разработка предложений по улучшению, анализ эффективности; - Инициирование изменений, направленных на сокращение операционных ошибок при обслуживании клиентов; - Развитие и сопровождение удаленных каналов обслуживания; - Контроль внедрения новых услуг и сервисов; - Организация тестирования web (юзабилити- и AB-тестирование), подготовка предложений по повышению удобства для пользователей; - Анализ клиентского поведения на сайте, в личном кабинете, мобильном приложении. Подготовка предложений по повышению их эффективности, оптимизации функционала; - Управление бюджетами и закупочной деятельностью по своему направлению; - Организация маркетинговых акций, рекламных компаний в регионах присутствия, направленных на продвижение сервисов, товаров и услуг компании.

| - Привлечение корпоративных клиентов, развитие партнерских отношений; - Проведение переговоров с клиентами и с представителями федеральных и локальных сетей по условиям сотрудничества; - Консультирование клиентов по продуктам/услугам банка. Продажа финансовых и инвестиционных продуктов и услуг корпоративным клиентам. Структурирование сделок; - Аналитика рынка, продаж, отчетность.