Руководитель клиентского сервиса

|
Разработка и контроль исполнения программы развития сервисов для клиентов (во всех точках взаимодействия клиентов с компанией: сайты, личные кабинеты, голос);
Написание функциональных требований и ТЗ для разработчиков (в т.ч. участие в проведение закупочных процедур);
Управление бэклогом, оценка прогресса, контроль на всех этапах реализации продукта;
Коммуникация с заказчиками и разработчиками, систематизация функциональных требований, выявление потребностей, определение видения, проработка дизайна и интерфейсов;
Формирование требований к качеству и эффективности сервисов, построение управленческой отчетности по количественным/качественным показателям;
Контроль качества сервисов и процессов обслуживания, оценка удовлетворенности клиентов;
Поиск новых возможностей по обеспечению качественного обслуживания клиентов (с основной идеей - лучший сервис тот, которого клиент не замечает, ему все понятно, все работает так, как он ожидает).
Тиражирование успешных решений в обслуживании клиентов;
Реализация проекта по разработке и внедрению абсолютно нового личного кабинета для клиентов;
Организация и обеспечение омниканального взаимодействия с клиентами;
Типизация и стандартизация обработки обращений клиентов, развитие существующих и внедрение новых типовых маршрутов по обработке обращений;
Моделирование и автоматизация бизнес-процессов;
Включение новых каналов коммуникации с клиентами в единую систему по обработке обращений.

|
Стратегическое развитие клиентского сервиса, внедрение лучших практик и разработка методологии по каналам:
- онлайн каналы (сайт, личный кабинет, мобильное приложение);
- офисы продаж и обслуживания;
- контакт центр.

- Организация работы с обращениями клиентов;
- Развитие офисной сети;
- Развитие онлайн сервисов для клиентов;
- Развитие инструментов клиентского сервиса (система по работе с обращениями клиентов, сайт, личный кабинет, мобильное приложение, электронная очередь, терминалы самообслуживания, онлайн подписки, документооборот). тесная работа с IT блоком;
- Создание системы/программы мотивации для сотрудников, участвующих в обслуживании клиентов (офисы обслуживания, контакт-центр);
- Создание программы обучения для фронт-офисного персонала (обслуживание, консультирование, продажи);
- Формирование внутренних нормативных документов, регламентирующих процессы/функции клиентского сервиса и работы с агентами;
- Аудит качества обслуживания клиентов, удовлетворенности клиентов.

|
Разработка с нуля единых стандартов и улучшение клиентского сервиса в компании, централизация функции по всем филиалам;
- Поиск и выявление проблемных точек в области сервиса и услуг, разработка предложений по улучшению, анализ эффективности;
- Инициирование изменений, направленных на сокращение операционных ошибок при обслуживании клиентов;
- Развитие и сопровождение удаленных каналов обслуживания;
- Контроль внедрения новых услуг и сервисов;
- Организация тестирования web (юзабилити- и AB-тестирование), подготовка предложений по повышению удобства для пользователей;
- Анализ клиентского поведения на сайте, в личном кабинете, мобильном приложении. Подготовка предложений по повышению их эффективности, оптимизации функционала;
- Управление бюджетами и закупочной деятельностью по своему направлению;
- Организация маркетинговых акций, рекламных компаний в регионах присутствия, направленных на продвижение сервисов, товаров и услуг компании.

|
- Привлечение корпоративных клиентов, развитие партнерских отношений;
- Проведение переговоров с клиентами и с представителями федеральных и локальных сетей по условиям сотрудничества;
- Консультирование клиентов по продуктам/услугам банка. Продажа финансовых и инвестиционных продуктов и услуг корпоративным клиентам. Структурирование сделок;
- Аналитика рынка, продаж, отчетность.