Руководитель службы технической поддержки

Управление потоком входящих задач, планирование работ, управление приоритетами и рисками; Контроль результатов работы, подготовка отчетности; Управление командой поддержки (2-я линия поддержки: разработчики, тестировщики, аналитики); Организация, контроль и выполнение работ по анализу выявляемых несоответствий и устранении причин несоответствий.

Организация, контроль и выполнение комплекса работ по разработке, внедрению и сопровождению информационных систем: Организация, контроль и выполнение работ по сбору и анализу требований к разрабатываемой системе; Организация, контроль и выполнение работ по формированию функциональных требования, необходимых для разработки и доработки систем; Организация и контроль работ по разработке программного обеспечения системы; Организация, контроль и выполнение работ по разработке технической документации по системе (технических заданий, программ испытаний, эксплуатационной документации и пр.); Организация, контроль и проведение подготовительных работ для обеспечения ввода в эксплуатацию системы, участие в испытаниях системы; Организация, контроль и выполнение работ по анализу выявляемых несоответствий и устранении причин несоответствий; Организация, контроль и выполнение работ по сопровождению информационных систем; Поддержание деловых контактов с участниками работ по информационным системам и подсистемам.

Управление Стартап-проектами, создание конечного продукта и модернизации текущих проектов на основании полученного опыта в процессе ввода в эксплуатацию; Планирование и контроль реализации проектов в соответствии с согласованными сроками, объемами, бюджетом, с необходимым качеством; Управление закупками оборудования, услуг в рамках проектов; Взаимодействие с представителями Заказчика на всех стадиях проекта; Формирование и управление проектной командой, постановка и контроль выполнения задач; Управление коммуникациями, рисками проекта; Ведение отчетности по проектам; Организация структуры службы клиентского сервиса, планирование ресурсов; Отладка бизнес-процессов; Организация работы с жалобами: рассмотрение претензий, жалоб, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, осуществление мер по их ликвидации.

Организация работы и руководство департаментом; Распределение обязанностей между сотрудниками, мотивация персонала; Организация структуры службы клиентского сервиса, планирование ресурсов; Отладка бизнес-процессов; Планирование направлений деятельности отдела, связанных с материально-техническим обеспечением; Планирование и организация технического обслуживания объектов; Разработка стратегии и тактики развития отдела; Оптимизация расходов; Организация работы, разработка регламентов и процедур службы информационных технологий; Ведение CRM; Сегментация клиентской базы; Привлечение новых Клиентов, участие в тендерах, Работа по сегментации и анализу баз данных; Разработка стратегий; Проведение переговоров с клиентами; Контроль качества работы персонала; Контроль дебиторской задолженности; Организация работы с жалобами: рассмотрение претензий, жалоб, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, осуществление мер по их ликвидации.

Работа с представительством; Работа с входящими претензиями по ДЦ( кузовной участок; слесарный участок; отдел продаж; отдел страхования и кредитования; прочие претензии) получение, оформление, рассмотрение и принятие решений; Участие в разработке процедур, направленных на улучшение показателей и производительности сотрудников; Разработка и проведение мероприятий, направленных на повышение качества работы компании и уровня обслуживания клиентов; Взаимодействие с клиентом по вопросам претензий, рекламаций; Анализ лояльности клиентов; Организация работы с базами клиентов(CRM); Анкетирование клиентов и анализ результатов; Разработка программ лояльности; Измерение уровня удовлетворённости клиентов с последующей выдачей рекомендаций по улучшению бизнес-процессов компании; Подготовка и сдача отчетности импортеру; Проведение мероприятий по поддержке лояльности клиентов; Организация и контроль работы рецепции; Организация и контроль работы сервис-бюро; Курирование работы отдела продаж ( анализ деятельности отдела, постановка совместно с РОП мероприятий по увеличению продаж и качеству обслуживания, контроль выполнения поставленных задач); Участие в формировании мероприятий, а так же их проведении.

Прошла путь от стартовой позиции до руководителя. Организация с " 0" и руководство работы коллектива контакт центра(стандарты,скрипты,тренинги, подбор персонала, разработка мотиваций и т.п.); Ведение CRM; Разработка плана коммуникаций и формирование календаря акций и мероприятий; Контроль и ответственность за внедрение проекта; Координация всех процессов и активностей операторов(call-центр); Написание инструкций по работе с клиентами; Контроль качества и эффективности работы операторов; Реализация задач по повышению качества обслуживания; Поиск‚ подбор и обучение кандидатов на позицию оператор; Прослушивание и анализ записей разговоров операторов с абонентами компании; Прием входящих телефонных звонков‚ поступающих на линию в период пиковой нагрузки или сложный/спорный/запутанный запрос; Координация и администрирование операторов; Сбор и анализ статистических данных по проектам; Разработка форм отчетов для руководителей компании.