IT Service Delivery Manager

200 000 руб.

Мужчина

Москва, переезд возможен, готов к командировкам

ЗанятостьПолная занятость, Частичная занятость, Проектная работа

График работыПолный день, Гибкий график, Удаленная работа

Опыт работы

Июль 2024 —
по настоящее время

Mayr-Melnhof Karton AG (15000 сотрудников)

Менеджер по предоставлению платформенных услуг

Выступать в качестве основного контактного лица между командой инфраструктуры и другими организационными подразделениями для обеспечения беспрерывной IT-интеграции с бизнес-целями.
Участвовать в усилиях по стратегическому планированию, обеспечивая соответствие предоставления IT-услуг долгосрочным бизнес-целям.
Обеспечивать эффективные каналы коммуникации для согласования IT-проектов с бизнес-целями.
Контролировать предоставление IT-услуг, обеспечивая соблюдение SLA и операционных показателей.
Выявлять и внедрять улучшения процессов для повышения эффективности предоставления услуг.
Демонстрировать экспертизу в технологиях Citrix, подчеркивая их влияние на IT-инфраструктуру.
Переводить технические детали для нетехнических заинтересованных сторон для обеспечения четкого понимания.
Выявлять и смягчать потенциальные риски в IT-инфраструктуре.
Разрабатывать и внедрять планы по поддержанию операционной непрерывности во время сбоев.
Генерировать отчеты о предоставлении IT-услуг, фокусируясь на ключевых метриках и областях улучшения.
Использовать анализ данных для выявления тенденций и возможностей оптимизации в IT-услугах.
Способствовать внедрению инновационных решений и лучших отраслевых практик для непрерывного улучшения предоставления услуг.
Собирать и анализировать отзывы клиентов для улучшения IT-услуг и оперативного решения любых проблем.

Март 2023 —
июль 2024

1 год 4 месяца

МАГАТЭ (Организация Объединенных Наций)

IT-инженер по рабочим столам

Решал инциденты и запросы на обслуживание, связанные с Microsoft 365, услугами, такими как Exchange, Teams, OneDrive и SharePoint, обеспечивая быстрое разрешение проблем и удовлетворенность пользователей.
Администрировал SCCM для автоматизированного развертывания программного обеспечения, обновлений и исправлений, улучшая безопасность системы и управление конечными точками.
Управлял MDM с использованием Intune, обеспечивая безопасный доступ к корпоративным данным и соответствие мобильных устройств по всей организации.
Развертывал и поддерживал новые настольные компьютеры и ноутбуки, включая создание образов Windows 10/11 и обновления, обеспечивая беспрерывную интеграцию с услугами M365.
Разрабатывал сценарии PowerShell для автоматизации рутинных задач, таких как управление Active Directory и развертывания SCCM, повышая операционную эффективность.
Оказывал поддержку второй и третьей линии для проблем, связанных с рабочими столами, с фокусом на ERP-системы.
Поддерживал и обслуживал инфраструктуру Citrix, решая проблемы, связанные с виртуальными рабочими столами и доставкой приложений.
Сотрудничал в IT-проектах, внося вклад в развертывание нового оборудования, программного обеспечения и системных инструментов.
Управлял учетными записями Active Directory, группами безопасности и компьютерными объектами, обеспечивая smooth operations и соответствие организационным политикам.
Управлял IT-инфраструктурой в залах заседаний и конференций, обеспечивая оптимальную функциональность оборудования и систем во время мероприятий.
Достижения: Автоматизировал ключевые процессы через PowerShell, значительно повысив эффективность развертываний SCCM и управления AD. Создал и внедрил матрицу RACI и матрицу знаний для инженеров, улучшив координацию команды и распространение критических знаний. Создал документацию и процессы обмена знаниями, улучшив время реакции команды и удержание знаний. Участие в проекте по миграции с Win10 на Win11.

Январь 2021 —
февраль 2023

2 года 1 месяц

ICL Services

Менеджер по предоставлению услуг

Клиенты: 2 французские розничные компании, университет в Казани, немецкий банк, российская розничная компания (всего 5 проектов как SDM + Volkswagen AG как TL).
Обязанности: Участие в проекте с этапа инициирования; расчеты и оценка; набор персонала (совместно с линейными менеджерами); управление командами (всего 50 подчиненных: onsite, SD, Infra engineers, DEV, DevOps, Kuber, etc) для операционной поддержки: Wintel, Unix, DBA, DevOps, Storage, Network, Monitoring; настройка моделей управления инцидентами, проблемами, изменениями, рисками, событиями, непрерывными улучшениями; формирование SLA, OLA; формирование KB в Confluence; мониторинг и прогнозирование бюджета проекта; SWOT-анализ, разработка матрицы эскалации и матрицы RACI; внедрение разовых проектов для клиентов.
Технологии/Инструменты: Kubernetes, AD, Hyper V, SQL, Powerscale storage, Fortigate и Vipnet кластеры, Zabbix, Prometheus, Kibana, Rabbit MQ, Grafana, Zabbix, Omnitracker и другие.

Январь 2021 —
декабрь 2022

1 год 11 месяцев

ICL Services

Лидер проектной команды

Тип работы: Полная занятость. Местоположение: Москва. Клиент - "Volkswagen AG".
Основные обязанности: Лидер команды IT Onsite Support (12 подчиненных): инженеры, VIP инженеры, координатор, менеджер по активам.. Внедрение поддержки на 4 сайтах клиента. Количество поддерживаемых сотрудников ~1000. Ответственный за соблюдение SLA перед клиентом. Общие BAU задачи и помощь во внедрении проектов клиента. Еженедельные отчеты клиенту, включая прогресс по задачам и показатели в таких процессах, как: управление инцидентами, управление проблемами, управление доступностью, управление рисками, управление непрерывностью обслуживания, мониторинг и управление событиями, непрерывное улучшение и управление изменениями. Замена роли менеджера по предоставлению услуг в проекте: мониторинг выполнения договорных обязательств перед клиентом; ответственный за 3 потока в проекте (SD+Onsite+Infra) - 50 подчиненных; контроль за оплатой счетов поставщиков; управление дальнейшим развитием отношений между клиентом и поставщиком. Контроль за соблюдением жизненного цикла IT-активов. Ответственный за склад с IT-активами. Использование модели непрерывного улучшения на операционном уровне для достижения лучших результатов. Поддержание KB (Onenote, Sharepoint), политик, регламентов и инструкций в актуальном состоянии. Тесное сотрудничество с CERT. Контроль за своевременным реагированием и сроками решения инцидентов информационной безопасности. Согласование процессов в Hp Service Manager и Naumen Service Desk совместно с клиентом.
Достижения: Выполнение SLA (более 99% за последние 12 месяцев) благодаря автоматизации и оптимизации процессов. Сокращение бэклога по проблемам на 70%. Благодаря проактивным действиям удалось достичь доверительных отношений с клиентом. В результате: отсутствие эскалаций и жалоб. Все процессы и проекты начали строго строиться в соответствии с фреймворками (ITIL, Cobit, Agile). Увеличение маржи на проекте: автоматизация BAU задач путем написания скриптов на PS, отображение необходимых метрик в дашбордах и т.д. Это позволило использовать ресурсы инженеров для передачи дополнительных IT-услуг и IT-активов на поддержку; разделение инженеров между несколькими проектами; передача услуг в SD на регулярной основе due to постоянное увеличение их компетенции; постепенное перемещение SD. Найм персонала в более дешевые города. Распределение задач инженерам начало основываться на модели "Workforce and talent management activities". Полный редизайн подхода к оценке эффективности инженеров. Благодаря этому удалось повысить производительность на проекте, а также мотивационный фактор для команды. Проектный подход к ежегодной инвентаризации IT-активов клиента. В результате: оборудование на несколько миллионов рублей было восстановлено на балансе, все остатки выровнены. Изменение подхода к управлению IT-активами на складе: минимизация возможности потери оборудования (в течение последнего года все остатки сходятся с фактом); сокращение времени проведения инвентаризаций на 66%; организация физического и логического адресного хранения; отладка жизненного цикла IT-активов.

Декабрь 2018 —
январь 2021

2 года 1 месяц

Локситан Рус, ООО

Руководитель поддержки первой линии

Вторая линия технической поддержки. Тип работы: Полная занятость. Местоположение: Москва.
Основные обязанности: Собирать и анализировать данные о тенденциях инцидентов для выявления паттернов, делать рекомендации и контролировать внедрение усилий по исправлению. Управление Service Desk. Ответственность за технические и организационные моменты на мероприятиях. Техническая поддержка офисных топ-менеджеров. Участие в крупных и мелких проектах, включая управление проектами. Покупка технического оборудования для офиса, магазинов и склада. Общение с поставщиками (включая иностранных представителей) для оптимизации продуктивных деловых отношений, бизнес-процессов, для обеспечения достижения бизнес-планов. Тендер между IT-поставщиками. Сбор необходимой информации для подачи запроса на котировки поставщикам. Ответственность за IT-склад. Планирование бюджета и анализ инвентаря. Регулярная отчетность о производительности Service Desk и проактивное управление улучшениями.
Достижения: KPI закрытия инцидентов увеличен с 97% до 99%. Управление несколькими проектами параллельно. Установление Реестра инструкций и процессов. Организация удаленной работы для всех отделов офиса.

Август 2017 —
декабрь 2018

1 год 4 месяца

Локситан Рус, ООО

Старший специалист технической поддержки

Вторая линия технической поддержки. Тип работы: Полная занятость. Местоположение: Москва.
Основные обязанности: Техническая поддержка офисных топ-менеджеров. Участие в крупных и мелких проектах. Покупка технического оборудования для офиса, магазинов и склада. Общение с поставщиками (включая иностранных представителей) для оптимизации продуктивных деловых отношений, бизнес-процессов, для обеспечения достижения бизнес-планов. Тендер между IT-поставщиками. Сбор необходимой информации для подачи запроса на котировки поставщикам. Ответственность за IT-склад. Планирование бюджета и анализ инвентаря. Администрирование базы данных P2P. Контроль Helpdesk. Ответственность за технические и организационные моменты во время открытия новых магазинов.
Достижения: Выравнивание балансов оборудования по всему офису. Обновление всего офиса (более 150 компьютеров со специфическим программным обеспечением) с Windows 7 на Windows 10. Бесперебойная поставка оборудования в течение года. Выполнение всех целей и KPI каждый квартал на 100%.

Июль 2016 —
август 2017

1 год 1 месяц

Локситан Рус, ООО

Администратор розничной информационной системы

Решение проблем, связанных с кассами (аппаратное и программное обеспечение).
Администрирование Frontoffice и Backoffice (CBR Cegid).
Контроль Helpdesk.
Тестирование, обнаружение ошибок POS-терминалов и устранение неисправностей.
Общение с иностранными коллегами.
Участие в крупных и мелких проектах.
Администрирование электронного документооборота (платформа Sharepoint).
Ответственность за банковское оборудование (сотрудничество с Raiffeisen Bank).
Ответственность за сетевое подключение во всех магазинах (конфигурация Cisco согласно шаблону).
Техническая поддержка клиентов.
Полное общение с отделом маркетинга, конфигурация маркетинговых акций для POS.
Ответственность за некоторые технические и организационные моменты во время открытия новых магазинов.
Общение с руководителем отдела франчайзинга для разработки совместных проектов (более 50 магазинов во франчайзинге).
Достижения: Я ключевой специалист в процессе интеграции новых касс и торгового программного обеспечения. Я сократил затраты на интернет-услуги до 5000 евро в месяц. Резервное управление второй линии и частично третьей линии. Выполнение всех целей и KPI каждый квартал на 100%.

Август 2013 —
июнь 2016

2 года 10 месяцев

Локситан Рус, ООО

Специалист технической поддержки первой линии

IT Helpdesk. Компания: L'Occitane RUS. Тип работы: Полная занятость. Местоположение: Москва.
Основные обязанности: Исследование и решение технических проблем и инцидентов в магазинах, офисе, складе. Работа в Active Directory, MS Exchange, SCCM. Работа с базами данных (1C, Commarch CRM, Sharepoint, SQL). Мониторинг системой Zabbix. Контроль устройств фискальной памяти. Оплата счетов за интернет с использованием электронного документооборота. Техническая поддержка магазинов и их технического оборудования, включая клиентский счетчик и ворота безопасности. Управление резервным интернет-соединением. Обеспечение магазинов резервным интернет-соединением. Улучшение качества резервного интернет-соединения в магазинах. Общение с Францией и Польшей через систему Jira и по телефону. Быстрое решение массовых инцидентов согласно KPI.
Достижения: Успешная интеграция российского домена с международным доменом в 2015 году. Я решил множество нестандартных проблем. Я улучшил качество резервных интернет-соединений магазинов на 50% (в компании nearly 100 магазинов). Выполнение всех целей и KPI каждый квартал на 100%.

Май 2012 —
сентябрь 2012

4 месяца

РЕСО-Гарантия, ОСАО

Страховой агент/оператор базы данных

Компания: Reso-Insurance. Тип работы: Частичная занятость. Местоположение: Москва.
Основные обязанности: Работа со старыми и привлечение новых клиентов в компании. Заключение сделки. Холодные звонки. Обслуживание базы данных.

Декабрь 2008 —
июль 2009

7 месяцев

Макдоналдс

Экипаж

Работа экипажа Macdonald’s. Компания: Macdonald’s. Тип работы: Частичная занятость. Местоположение: Москва.
Основные обязанности: Прием точных заказов еды и их доставка. Приготовление всей еды McDonald’s. Партнерство с другими членами экипажа и менеджерами для достижения целей во время смены. Чистота ресторана.

Обо мне

Опытный IT-менеджер по обслуживанию с опытом проектирования, разработки и поддержки надежной IT-инфраструктуры. Начиная с должности полевого инженера и пройдя путь до менеджера по предоставлению услуг за семь лет, я успешно курировал шестерых клиентов одновременно. Демонстрируемый опыт через ценный опыт работы в Организации Объединенных Наций отражает мою приверженность проактивности, ориентации на клиента, многозадачности, оптимизму и ориентированности на результат. Я преуспеваю в средах с неструктурированными процессами и проблемными областями, принимая изменения и постоянное личное развитие. Эффективное общение и сотрудничество определяют мой набор навыков, позволяя мне работать автономно или в составе команды. Как менеджер по обслуживанию, я согласовываю мышление с целями, решениями и бизнес-возможностями, переводя их в эффективные IT-решения. Моя приверженность методологиям, лидерству и командной работе, движимая измеримыми показателями, подчеркивает мою веру в достижение совершенства в каждом аспекте предоставления услуг.

Образование высшее

2015

Московский энергетический институт (Национальный исследовательский университет), Москва

, Комплексная защита объектов информатизации, Специалист по защите информации

Знание языков

Русский — родной

Иностранные языки

Английский — C1 — Продвинутый

Немецкий — C1 — Продвинутый

Опыт вождения

Имеется собственный автомобиль

Дополнительная информация

Гражданство: Россия
Время в пути до работы: Не имеет значения