Руководитель службы сервиса / сервисного центра / поддержки

Организация сервисной службы производителя бытовой приточной вентиляции "с нуля":
● Поиск подходящего помещения с учетом специфики и роста отдела;
● Выстраивание бизнес-процессов работы с обращениями, сервисного ремонта и обслуживания, складского учета и списания;
● Подбор программных решений для деятельности сервисной службы (Битрикс - тикеты, Ремонлайн - ремонты, учет, формы актов);
● Написание скриптов для службы поддержки;
● Подбор и обучение сотрудников службы поддержки и сервисных инженеров (2 оператора, 4 инженера);
● Написание текстовых инструкций, съемка видео-инструкций по ремонту для сервисных инженеров собственного СЦ и региональных АСЦ, для клиентского FAQ;
● Определение стандартов обслуживания поддержки и инженеров.

Администрирование сервисной службы:
● Закупка инструментов и материалов, необходимых для функционирования службы;
● Бюджет, планирование расходов сервисной службы;
● Контроль качества работы сотрудников посредством CRM и BI, соблюдения стандартов обслуживания (прослушивание звонков, проверка лично качества работы инженеров);
● Развитие сети АСЦ (Санкт-Петербург, Екатеринбург, Красноярск, Минск, Алматы). Поиск, переговоры;
● Составление прейскурантов на предоставляемые услуги;
● Персональная работа с важными, сложными клиентами.

Участие в улучшении продукта:
● Организация и оптимизация системы входного контроля продукции, полученной от изготовителя. Проверка сборки, работы продукта, доработки, исправление брака в процессе проверки, обновление прошивок. Проверка до 70 устройств в день текущим составом работников;
● Сбор и анализ собственными силами и по обратной связи от клиентов недостатков продукции;
● Составление ТЗ на внесение изменений в текущий продукт и следующие его генерации;
● Взаимодействие непосредственно с производством в Китае по техническим вопросам и проблемам. Предупреждение проблем на этапе сборки следующих партий продукции.

Организация монтажной службы:
● Поиск монтажников и монтажных организаций в Москве и регионах для монтажа продукции Компании;
● Определение условий сотрудничества, переговоры;
● Контроль качества предоставляемых подрядчиками услуг;
● Решение конфликтных ситуаций.

Прочее:
● Параллельное участие в б2б-проекте по разработке комплекса климатических устройств для застройщиков в качестве консультанта.

Итог работы:
● Полностью функционирующая сервисная служба, готовая к масштабированию в зависимости от нагрузки. 1 оператор в день работает с 90-140 обращениями.
● Четыре инженера разделены по двум процессам, 2 чел. - входной контроль и ремонт новых бракованных приборов, 2 чел. - ремонт до 12 клиентских приборов в день. В зависимости от задач и приоритетов соотношение меняется. 1 монтажник ездит по клиентам в Москве.
● 5 АСЦ, укомплектованные запчастями и инструкциями позволяют существенно ускорить предоставление сервисных услуг, особенно за границей, экономя при этом средства Компании.
● Организовал монтажную службу (есть опыт участия в монтаже вентиляции, понимание процессов), бизнес-процесс взаимодействия Компании и подрядчика, подрядчика и конечного клиента. Определил стандарты работы подрядчиков, стандарты самих работ. Нашел и подписал 20+ подрядчиков в регионах, после передал службу в отдел логистики.

Обязанности:
● Распределение задач на день между тремя инженерами;
● Обучение новых инженеров;
● Работа с важными клиентами (как самый опытный сотрудник);
● Прием, выдача устройств в сервисном центре;
● Диагностика, техническое обслуживание и узловой ремонт (гарантийный/негарантийный) компактной бытовой вентиляции в сервисном центре производителя и на выезде по Москве и МО, определении стоимости негарантийного ремонта;
● Перепрошивка и калибровка датчиков климатических измерительных станций;
● Консультации лично и удаленно пользователей и представителей авторизованных сервисных центров, дилеров;
● Ведение электронной отчетности по ремонтам, путевые листы, CRM;
● Взаимодействие с специалистами сервисной службы в Новосибирске;
● Контроль за наличием комплектующих и расходных материалов на складе сервисного центра;
● Самостоятельный поиск и закупка нестандартных комплектующих, электронных компонентов, инструментов и расходных материалов для СЦ Москвы;
● Прием и отправка пользовательских устройств транспортными компаниями;
● Взаимодействие с сотрудниками других структурных подразделений компании, предоставление обратной связи производству о неизвестных/не выявленных ранее неисправностях, занесение их в специальный журнал.
● Помощь в составлении информационных материалов (FAQ-ов) для специалистов сервисной службы, других подразделений компании;
● Содействие в создании и дополнении скриптов для специалистов сервисной службы;
● Материальная ответственность за склад, работа со складом в 1С.

Достижения:
Премии за "безупречное выполнение поставленных задач";
Повышение до должности ведущего сервисного инженера.

Резюме:
Начал работать единственным инженером, закончил ведущим с тремя инженерами в подчинении;
Был "негласным" заместителем руководителя, так как всё руководство находится в Новосибирске;
Профессиональной работой повышал лояльность клиентов и дилеров к Компании.

Установка комплектов систем Консультант Плюс на ПК и серверы клиентов, обновление системы, дополнение её новыми информационными базами, контроль за своевременными обновлениями систем у клиентов, перенос систем при необходимости, настройка сетевого доступа пользователей к системе.
Устранение неисправностей и сбоев в работе системы. Общение с пользователями, консультирование, помощь и обучение работе с системой.
Контроль своевременности оплат клиентами за оказанные им информационные услуги.
Общение с руководителями отделов и самих компаний-клиентов с целью увеличить лояльность последних к компании, удержание клиентов, допродажи.
Осуществление документооборота, отслеживание его правильности и своевременности.

Прием форменных комплектов*, проверка их на электрическое сопротивление, ведение записей результатов проверки, доукомплектация, отдача на склад. Ручная сборка специальных защитных экранирующих шлемов, идущих в комплекте с некоторыми моделями костюмов.

*Специальная одежда для защиты от электрических полей промышленной частоты, электромагнитного излучения радиочастотного диапазона. Защитные комплекты от поражения электрическим током при попадании под наведенное напряжение.